基于顾客期望的A装修公司集成化服务策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-15页 |
| 1.1.1 研究背景与问题的提出 | 第12-14页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外的理论研究与应用现状 | 第15-18页 |
| 1.2.1 关于顾客期望的研究 | 第15-16页 |
| 1.2.2 关于服务策略的研究 | 第16-17页 |
| 1.2.3 关于服务集成的研究 | 第17页 |
| 1.2.4 关于装修服务的研究 | 第17-18页 |
| 1.3 主要研究内容与研究方法 | 第18-21页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第18页 |
| 1.3.2 主要研究方法 | 第18-19页 |
| 1.3.3 论文结构 | 第19-21页 |
| 第二章 A装修公司的服务现况及服务质量分析 | 第21-48页 |
| 2.1 A装修公司的行业背景与公司简介 | 第21-25页 |
| 2.1.1 A装修公司的外部环境分析 | 第21-23页 |
| 2.1.2 A装修公司简介 | 第23-25页 |
| 2.2 A装修公司的服务现况 | 第25-27页 |
| 2.2.1 服务流程模块现况 | 第25-26页 |
| 2.2.2 服务模块接.现况 | 第26-27页 |
| 2.3 A装修公司的顾客期望分析 | 第27-32页 |
| 2.3.1 顾客期望层次分析 | 第27-28页 |
| 2.3.2 顾客期望因素分析 | 第28-30页 |
| 2.3.3 顾客期望动态分析 | 第30-31页 |
| 2.3.4 顾客对服务质量的感知和期望分析 | 第31-32页 |
| 2.4 A装修公司的服务质量分析 | 第32-47页 |
| 2.4.1 基于服务质量差距模型的总体分析框架 | 第32-35页 |
| 2.4.2 服务质量存在的感知差距及原因 | 第35-43页 |
| 2.4.3 具体存在的服务质量差距原因分析 | 第43-47页 |
| 2.5 本章小结 | 第47-48页 |
| 第三章 A装修公司集成化服务策略研究 | 第48-76页 |
| 3.1 A装修公司集成化服务体系构建的基本原则 | 第48-51页 |
| 3.1.1 考虑顾客期望的原则 | 第48-49页 |
| 3.1.2 项目全过程服务的原则 | 第49-50页 |
| 3.1.3 顾客服务措施动态调整的原则 | 第50-51页 |
| 3.1.4 全员参与顾客关系管理的原则 | 第51页 |
| 3.2 A装修公司集成化服务流程设计 | 第51-57页 |
| 3.2.1 A装修公司集成化服务接.和服务蓝图 | 第51-55页 |
| 3.2.2 A装修公司集成化服务的流程说明 | 第55-57页 |
| 3.3 A装修公司集成化服务建设的针对性策略 | 第57-66页 |
| 3.3.1 差距分析与服务集成的映射分析模型 | 第57-60页 |
| 3.3.2 目标集成策略 | 第60-62页 |
| 3.3.3 过程集成策略 | 第62-64页 |
| 3.3.4 信息集成策略 | 第64-65页 |
| 3.3.5 组织集成策略 | 第65-66页 |
| 3.3.6 辅助集成策略 | 第66页 |
| 3.4 A装修公司集成化服务策略评价与改进 | 第66-75页 |
| 3.4.1 服务策略能力规划评价 | 第66-68页 |
| 3.4.2 服务策略投入产出评价 | 第68-69页 |
| 3.4.3 服务策略影响因素识别与分类 | 第69-74页 |
| 3.4.4 服务策略持续改进创新 | 第74-75页 |
| 3.5 本章小结 | 第75-76页 |
| 第四章 A装修公司集成化服务策略实施的保障措施 | 第76-100页 |
| 4.1 目标集成方面的保障措施 | 第76-85页 |
| 4.1.1 横向目标集成的保障措施 | 第76-78页 |
| 4.1.2 纵向目标集成的保障措施 | 第78-79页 |
| 4.1.3 完善员工绩效考核制度 | 第79-82页 |
| 4.1.4 建立顾客期望管理制度 | 第82-85页 |
| 4.2 过程集成方面的保障措施 | 第85-90页 |
| 4.2.1 项目层级管理制度 | 第85-86页 |
| 4.2.2 服务模块集成机制 | 第86-89页 |
| 4.2.3 服务过程管理制度 | 第89-90页 |
| 4.3 信息集成方面的保障措施 | 第90-93页 |
| 4.3.1 建立信息管理系统平台 | 第90-91页 |
| 4.3.2 建立标准项目编码体系 | 第91-92页 |
| 4.3.3 建立标准文档录入输出模型 | 第92-93页 |
| 4.3.4 建立顾客满意度评价体系 | 第93页 |
| 4.4 组织集成方面的保障措施 | 第93-96页 |
| 4.4.1 集成服务供应链管理 | 第93-95页 |
| 4.4.2 生产性服务外包管理 | 第95页 |
| 4.4.3 供应链关键成员管理 | 第95-96页 |
| 4.5 辅助集成方面的保障措施 | 第96-99页 |
| 4.5.1 技术集成服务管理 | 第96-97页 |
| 4.5.2 产品集成服务管理 | 第97-99页 |
| 4.6 本章小结 | 第99-100页 |
| 结论 | 第100-102页 |
| 参考文献 | 第102-105页 |
| 附录 | 第105-110页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第110-111页 |
| 致谢 | 第111-113页 |
| 附件 | 第113页 |
