| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 课题研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.1 新型快递服务模式影响服务效率 | 第8-9页 |
| 1.1.2 服务质量维度介入改善移动快递服务质量 | 第9-10页 |
| 1.2 课题研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.1 服务质量维度研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 快递服务研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.3 移动应用相关研究 | 第13-14页 |
| 1.3 研究的目的与意义 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第14页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.3.3 研究创新点 | 第15页 |
| 1.4 研究方法与流程 | 第15-18页 |
| 第二章 移动快递应用和服务质量维度的相关概念 | 第18-31页 |
| 2.1 移动快递应用 | 第18-21页 |
| 2.1.1 移动快递应用的相关概述 | 第18-20页 |
| 2.1.2 移动快递应用的服务现状 | 第20-21页 |
| 2.1.3 移动快递应用的服务问题 | 第21页 |
| 2.2 服务质量维度 | 第21-25页 |
| 2.2.1 服务质量 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务质量维度 | 第22-25页 |
| 2.3 移动快递应用深度影响快递服务质量 | 第25-28页 |
| 2.3.1 新型快递服务模式系统 | 第25-27页 |
| 2.3.2 新型快递服务模式质量差距模型 | 第27-28页 |
| 2.4 服务质量维度对移动快递应用评价的启示 | 第28-31页 |
| 2.4.1 移动快递应用一般性评价方法 | 第28-29页 |
| 2.4.2 服务质量维度重新认识移动快递应用评价 | 第29-31页 |
| 第三章 移动快递应用的服务质量维度探究 | 第31-53页 |
| 3.1 移动快递应用服务质量维度提取 | 第31-33页 |
| 3.1.1 移动快递应用的服务质量维度提取思路 | 第31页 |
| 3.1.2 移动快递应用的服务功能点收集 | 第31-33页 |
| 3.1.3 移动快递应用的服务质量维度划分 | 第33页 |
| 3.2 移动快递应用的服务质量维度分析 | 第33-47页 |
| 3.2.1 响应性 | 第33-37页 |
| 3.2.2 保证性 | 第37-40页 |
| 3.2.3 可靠性 | 第40-42页 |
| 3.2.4 移情性 | 第42-46页 |
| 3.2.5 信息性 | 第46-47页 |
| 3.3 移动快递应用的服务质量维度模型初建 | 第47-53页 |
| 3.3.1 REARI模型雏形 | 第47-51页 |
| 3.3.2 服务质量维度下典型移动快递应用对比 | 第51-53页 |
| 第四章 移动快递应用服务质量用户调研 | 第53-79页 |
| 4.1 调研计划简介 | 第53-55页 |
| 4.1.1 调研背景与目的 | 第53-54页 |
| 4.1.2 调研流程 | 第54页 |
| 4.1.3 研究方法 | 第54-55页 |
| 4.2 用户研究需求获取 | 第55-69页 |
| 4.2.1 问卷调研发现问题 | 第55-59页 |
| 4.2.2 相关角色深度访谈 | 第59-61页 |
| 4.2.3 典型用户服务质量维度相关访谈 | 第61-67页 |
| 4.2.4 移动快递应用服务质量维度的子维度关注点 | 第67-69页 |
| 4.3 质量管理归纳需求 | 第69-70页 |
| 4.3.1 KJ法的卡片分类归纳实施 | 第69页 |
| 4.3.2 KJ法需求归纳总结 | 第69-70页 |
| 4.4 移动快递应用的服务质量维度REARI模型体系的建立 | 第70-79页 |
| 4.4.1 服务质量维度的指标补充建立 | 第70-73页 |
| 4.4.2 服务质量维度指标的关注度测评 | 第73-75页 |
| 4.4.3 移动快递应用的服务质量维度REARI模型体系最终建立 | 第75-79页 |
| 第五章 服务质量维度下移动快递应用评价的实证研究——以顺丰速运为例 | 第79-100页 |
| 5.1 评价实例选择背景 | 第79页 |
| 5.2 评价活动的设计与实施 | 第79-81页 |
| 5.2.1 评价主体信息 | 第80页 |
| 5.2.2 服务质量评价量表编制 | 第80-81页 |
| 5.3 应用服务质量评价结果 | 第81-91页 |
| 5.3.1 可靠性维度满意度结果与对比分析 | 第81-83页 |
| 5.3.2 响应性维度满意度结果与对比分析 | 第83-85页 |
| 5.3.3 信息性维度满意度结果与对比分析 | 第85-86页 |
| 5.3.4 保证性维度满意度结果与对比分析 | 第86-88页 |
| 5.3.5 移情性维度满意度结果与对比分析 | 第88-91页 |
| 5.4 应用改进策略分析 | 第91-100页 |
| 5.4.1 可靠性维度下的设计策略 | 第91-92页 |
| 5.4.2 响应性维度下的设计策略 | 第92-93页 |
| 5.4.3 信息性维度下的设计策略 | 第93-95页 |
| 5.4.4 保证性维度下的设计策略 | 第95-96页 |
| 5.4.5 移情性维度下的设计策略 | 第96-100页 |
| 主要结论与展望 | 第100-102页 |
| 致谢 | 第102-103页 |
| 参考文献 | 第103-107页 |
| 附录一:论文中图片和表格来源索引 | 第107-110页 |
| 附录二: 发现问题阶段调研问卷 | 第110-112页 |
| 附录三: 移动快递应用的服务质量维度指标关注度测评问卷 | 第112-115页 |
| 附录四: 作者在攻读硕士学位期间发表的论文和研究成果 | 第115页 |
