| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-24页 |
| ·选题背景 | 第10-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-21页 |
| ·乘客满意度与忠诚度研究现状 | 第15-18页 |
| ·服务质量感知研究现状 | 第18-19页 |
| ·服务质量、满意度、忠诚度相互关系研究 | 第19-21页 |
| ·研究内容与方法 | 第21-24页 |
| ·研究内容 | 第21-22页 |
| ·设计及试验方案 | 第22-23页 |
| ·拟解决的关键问题 | 第23-24页 |
| 第二章 服务质量、乘客满意度与忠诚度相关理论研究 | 第24-37页 |
| ·满意度理论 | 第24-30页 |
| ·满意度概念及内涵 | 第24-25页 |
| ·满意度模型的发展 | 第25-27页 |
| ·满意度指数模型 | 第27-30页 |
| ·乘客忠诚度理论 | 第30-32页 |
| ·忠诚度的影响因素 | 第30-31页 |
| ·乘客忠诚度指数计算 | 第31-32页 |
| ·服务质量感知相关理论 | 第32-37页 |
| ·服务质量的要素与范围 | 第32-34页 |
| ·服务质量差距模型 | 第34-37页 |
| 第三章 乘客对城市轨道交通服务质量满意度与忠诚度影响因素分析与筛选 | 第37-48页 |
| ·城市轨道交通服务的特点分析 | 第37-39页 |
| ·城市轨道交通乘客行为分析 | 第39-40页 |
| ·城市轨道交通乘客出行需求分析 | 第40-44页 |
| ·城市轨道交通服务质量满意度与忠诚度指标体系构建 | 第44-48页 |
| ·城市轨道交通服务质量评价指标体系 | 第44-46页 |
| ·乘客满意度评价指标体系 | 第46页 |
| ·乘客忠诚度评价指标体系 | 第46-48页 |
| 第四章 基于粗糙集的城市轨道交通乘客满意度影响因素筛选 | 第48-57页 |
| ·粗糙集理论概述 | 第48-49页 |
| ·问卷设计与调查 | 第49-52页 |
| ·调查方案设计 | 第49页 |
| ·问卷设计的原则 | 第49-51页 |
| ·问卷发放与回收 | 第51-52页 |
| ·问卷的信度与效度分析 | 第52-54页 |
| ·问卷的信度分析 | 第52-53页 |
| ·数据的效度分析 | 第53-54页 |
| ·乘客对城市轨道交通服务质量满意关键因素筛选 | 第54-57页 |
| ·乘客对城市轨道交通服务质量满意评价知识系统构建 | 第54-55页 |
| ·乘客城市轨道交通满意度关键影响因素约减 | 第55-57页 |
| 第五章 基于结构方程的城市轨道交通乘客满意度与忠诚度研究 | 第57-72页 |
| ·基于结构方程的模型建立与假设 | 第57-59页 |
| ·基于结构方程的模型假设 | 第59页 |
| ·城市轨道交通服务质量与满意度、忠诚度关系验证 | 第59-72页 |
| ·城市轨道交通服务质量与乘客满意度关系验证 | 第59-62页 |
| ·乘客满意度与乘客忠诚度关系验证 | 第62-64页 |
| ·城市轨道交通服务质量与乘客满意度、忠诚度关系验证 | 第64-72页 |
| 第六章 结论 | 第72-75页 |
| ·研究结论 | 第72-73页 |
| ·研究展望 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第81页 |
