长沙地铁服务质量提升研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 主要研究内容和研究方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第16-17页 |
| 1.4 本章小结 | 第17-18页 |
| 第2章 长沙地铁服务质量测评体系的构建 | 第18-38页 |
| 2.1 长沙地铁运营现状 | 第18-19页 |
| 2.2 问卷调查 | 第19-25页 |
| 2.2.1 调查问卷设计 | 第19-20页 |
| 2.2.2 研究对象与范围 | 第20页 |
| 2.2.3 组织与实施 | 第20-22页 |
| 2.2.4 问卷样本总体情况分析 | 第22-25页 |
| 2.3 基于因子分析法的指标划分 | 第25-34页 |
| 2.3.1 各维度划分的意义 | 第25页 |
| 2.3.2 长沙地铁满意度指标适应性分析 | 第25-26页 |
| 2.3.3 因子分析法的基本步骤 | 第26页 |
| 2.3.4 KMO和巴特利特球状检验 | 第26页 |
| 2.3.5 基于SPSS的因子分析 | 第26-34页 |
| 2.4 长沙地铁乘客满意度指标体系 | 第34-37页 |
| 2.4.1 长沙地铁服务质量测评体系构建 | 第34-36页 |
| 2.4.2 各维度权重的计算 | 第36-37页 |
| 2.4.3 信度检验 | 第37页 |
| 2.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第3章 长沙地铁满意度模型的构建及总体满意度评价 | 第38-53页 |
| 3.1 长沙地铁满意度结构方程模型 | 第38-41页 |
| 3.1.1 结构方程模型基本理论 | 第38页 |
| 3.1.2 结构模型方程的步骤 | 第38-39页 |
| 3.1.3 测评体系潜变量与显变量对应关系 | 第39-40页 |
| 3.1.4 长沙地铁满意度结构模型的数学表达 | 第40-41页 |
| 3.2 基于Amos17.0 的结构模型分析 | 第41-47页 |
| 3.2.1 长沙地铁结构模型路径图的构建 | 第41-43页 |
| 3.2.2 结构模型的结果分析 | 第43-47页 |
| 3.3 基于模糊分析的总体满意度评价 | 第47-52页 |
| 3.3.1 模糊综合评价 | 第47页 |
| 3.3.2 各维度权重的确定 | 第47页 |
| 3.3.3 总体满意度评价 | 第47-51页 |
| 3.3.4 测评结果分析 | 第51-52页 |
| 3.4 本章小结 | 第52-53页 |
| 第4章 长沙地铁服务优化策略 | 第53-63页 |
| 4.1 地铁服务质量差距分析 | 第53-55页 |
| 4.1.1 地铁服务质量差距 | 第53-54页 |
| 4.1.2 基于服务质量差距分析的改进 | 第54-55页 |
| 4.2 基于乘客满意度提升的改进策略 | 第55-61页 |
| 4.2.1 改善地铁站内外指示导引 | 第57-58页 |
| 4.2.2 乘务员服务改进 | 第58-59页 |
| 4.2.3 提高自动控制系统的可靠性 | 第59-60页 |
| 4.2.4 售检票及设施的改进 | 第60页 |
| 4.2.5 乘客拥挤程度的改善 | 第60-61页 |
| 4.3 改进前后满意度对比 | 第61-62页 |
| 4.4 本章小结 | 第62-63页 |
| 结论与展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附录A 调查问卷 | 第69-79页 |
| 附录B 部分调查问卷结果 | 第79-82页 |
