| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-18页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·相关理论及研究综述 | 第9-16页 |
| ·研究内容、方法及思路 | 第16-18页 |
| 2 分行经营环境与经营现状分析 | 第18-25页 |
| ·银行业竞争环境分析 | 第18-22页 |
| ·分行发展历程 | 第22页 |
| ·经营环境分析 | 第22-25页 |
| 3 ZJ 分行培训现状及客户满意度调查 | 第25-35页 |
| ·人力资源现状 | 第25-27页 |
| ·员工培训现状 | 第27-29页 |
| ·培训体系存在的问题 | 第29-30页 |
| ·客户满意度调查 | 第30-35页 |
| 4 基于“提升客户满意度”培训体系的构建 | 第35-52页 |
| ·设计思想与方法 | 第35-40页 |
| ·培训需求分析 | 第40-44页 |
| ·培训计划与实施 | 第44-48页 |
| ·培训效果评估 | 第48-52页 |
| 5 培训体系实施的保障措施 | 第52-55页 |
| ·将培训与绩效考核相挂钩 | 第52-53页 |
| ·培训文化的构建与创建学习型组织 | 第53-55页 |
| 结束语 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 1 培训需求调查问卷 | 第60-62页 |
| 附录 2 培训效果反馈表 | 第62-63页 |
| 附录 3 培训小结 | 第63页 |