银丰商场客服管理系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·论文选题背景 | 第11-12页 |
| ·客服系统发展历程 | 第12-14页 |
| ·本文主要工作 | 第14-16页 |
| ·本文组织结构 | 第16-17页 |
| 第二章 相关理论介绍 | 第17-23页 |
| ·客服系统理论基础 | 第17-20页 |
| ·客服系统的特征 | 第17-18页 |
| ·客服系统的作用 | 第18-20页 |
| ·CTI 技术介绍 | 第20-21页 |
| ·CTI 的定义 | 第20页 |
| ·CTI 的主要功能 | 第20-21页 |
| ·数据挖掘与知识发现 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 银丰商场客服系统总体设计 | 第23-42页 |
| ·系统设计规范与指标 | 第23-24页 |
| ·系统设计规范 | 第23页 |
| ·系统技术指标 | 第23-24页 |
| ·系统设计目标与特点 | 第24-25页 |
| ·系统总体结构的设计 | 第25页 |
| ·系统分析 | 第25-29页 |
| ·功能需求分析 | 第25-26页 |
| ·业务流程分析 | 第26-27页 |
| ·数据流程分析 | 第27-29页 |
| ·系统硬件结构的设计 | 第29页 |
| ·系统网络结构的设计 | 第29-30页 |
| ·系统软件结构的设计 | 第30-34页 |
| ·系统知识库结构设计 | 第34-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第四章 银丰商场客服系统详细设计 | 第42-62页 |
| ·客户服务中心的功能 | 第44-45页 |
| ·客户认定与接入 | 第44页 |
| ·排队路由 | 第44页 |
| ·语音信箱 | 第44页 |
| ·人工坐席功能 | 第44-45页 |
| ·客户管理系统功能设计 | 第45-47页 |
| ·客户联络功能设计 | 第46-47页 |
| ·客户管理功能设计 | 第47页 |
| ·报表管理功能设计 | 第47页 |
| ·知识管理引擎功能设计 | 第47-54页 |
| ·商品智能搜索功能设计 | 第48-50页 |
| ·客户商品推荐功能设计 | 第50-51页 |
| ·自动呼叫应答功能设计 | 第51-53页 |
| ·知识发现服务功能设计 | 第53-54页 |
| ·短信群发系统功能设计 | 第54-56页 |
| ·短信群发功能结构设计 | 第54页 |
| ·统一短信平台结构设计 | 第54-55页 |
| ·短信监控管理平台设计 | 第55-56页 |
| ·客服管理系统数据库设计 | 第56-60页 |
| ·电话客服系统数据库表结构 | 第56页 |
| ·知识管理系统数据库表结构 | 第56-57页 |
| ·短信群发系统数据库表结构 | 第57-58页 |
| ·客服管理系统数据库表结构 | 第58-60页 |
| ·系统开发的层次结构 | 第60页 |
| ·系统界面原型的设计 | 第60-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 第五章 银丰商场客服管理系统实现 | 第62-76页 |
| ·系统开发及运行环境 | 第62页 |
| ·系统公共类结构的 | 第62-72页 |
| ·系统业务流程的实现 | 第72-74页 |
| ·系统的测试与部署 | 第74-75页 |
| ·本章小结 | 第75-76页 |
| 第六章 总结与展望 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-81页 |
