| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 目录 | 第10-13页 |
| 图目录 | 第13-15页 |
| 表目录 | 第15-16页 |
| 1 绪论 | 第16-40页 |
| ·研究的背景及意义 | 第16-20页 |
| ·研究的背景 | 第16-17页 |
| ·铁路企业实施客户价值管理的必要性 | 第17-19页 |
| ·研究的意义 | 第19-20页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第20-34页 |
| ·顾客价值及其与组织能力关系的相关研究 | 第20-29页 |
| ·物流顾客价值和物流企业服务能力的相关研究 | 第29-34页 |
| ·目前存在的问题 | 第34-35页 |
| ·研究方法及技术路线 | 第35-37页 |
| ·拟采取的研究方法 | 第35-36页 |
| ·研究的技术路线 | 第36-37页 |
| ·论文的内容安排 | 第37-40页 |
| 2 铁路货运客户价值分析 | 第40-78页 |
| ·铁路货运客户价值提升途径与步骤 | 第40-43页 |
| ·铁路货运客户价值创造过程分析 | 第40-41页 |
| ·铁路货运客户价值提升途径与步骤 | 第41-43页 |
| ·铁路货运客户价值要素识别及评价 | 第43-76页 |
| ·顾客价值要素识别与评价方法的借鉴 | 第43-49页 |
| ·铁路货运客户价值要素识别与评价的方法与步骤 | 第49-66页 |
| ·铁路运输企业顾客价值要素绩效评价 | 第66-76页 |
| ·本章小结 | 第76-78页 |
| 3 支撑客户价值创造的铁路企业能力系统研究 | 第78-98页 |
| ·能力系统及能力结构的相关研究 | 第78-82页 |
| ·支撑客户价值创造的能力系统内涵 | 第82-85页 |
| ·支撑客户价值创造的能力结构及功能分析 | 第85-96页 |
| ·支撑客户价值创造的信息能力 | 第85-87页 |
| ·支撑客户价值创造的内核能力 | 第87-89页 |
| ·支撑客户价值创造的网络能力 | 第89-93页 |
| ·支撑客户价值创造的动态能力 | 第93-96页 |
| ·本章小结 | 第96-98页 |
| 4 基于未确知测度的铁路货运企业客户价值创造能力评价 | 第98-122页 |
| ·评价模型的选择 | 第98-99页 |
| ·未确知的基本概念 | 第99-104页 |
| ·可测空间 | 第99-100页 |
| ·未确知测度 | 第100页 |
| ·未确知集合 | 第100-101页 |
| ·未确知集合的运算 | 第101-103页 |
| ·未确知逻辑系统 | 第103-104页 |
| ·基于未确知测度的铁路货运企业客户价值创造能力评价模型 | 第104-113页 |
| ·铁路货运企业客户价值创造能力评价指标体系建立 | 第104-108页 |
| ·基于未确知测度的铁路货运企业客户价值创造能力评价模型 | 第108-113页 |
| ·广铁集团客户价值创造能力评价实例 | 第113-121页 |
| ·评价指标体系的确立 | 第114-116页 |
| ·基于未确知测度的客户价值创造能力评价 | 第116-121页 |
| ·本章小结 | 第121-122页 |
| 5 铁路货运企业客户价值创造能力提升机理及途径研究 | 第122-152页 |
| ·客户价值创造能力生产函数模型研究 | 第122-127页 |
| ·客户价值创造能力模型构建 | 第122-124页 |
| ·客户价值创造能力生产函数模型的讨论 | 第124-127页 |
| ·铁路货运企业客户价值创造能力提升机理研究 | 第127-135页 |
| ·能力系统要素水平提高对客户价值创造能力提升的机理 | 第128-133页 |
| ·客户价值需求驱动客户价值创造能力提升的机理 | 第133-135页 |
| ·铁路货运企业客户价值创造能力提升途径探讨 | 第135-150页 |
| ·建设集中统一的顾客数据库 | 第135-137页 |
| ·大力发展电子商务 | 第137-138页 |
| ·实施基于客户价值的员工管理 | 第138-139页 |
| ·进行基于客户价值的资源整合 | 第139-141页 |
| ·作业管理与客户价值管理相结合优化铁路企业内部业务流程 | 第141-143页 |
| ·培育以客户价值为中心的铁路企业文化 | 第143-144页 |
| ·加强顾客关系管理 | 第144-146页 |
| ·加强网络规划与管理 | 第146-148页 |
| ·建立学习和创新机制 | 第148-150页 |
| ·本章小结 | 第150-152页 |
| 6 结论与展望 | 第152-156页 |
| ·主要结论 | 第152-153页 |
| ·创新点 | 第153-155页 |
| ·研究的局限性及未来研究展望 | 第155-156页 |
| 参考文献 | 第156-166页 |
| 附录 | 第166-176页 |
| 附录1 铁路货运企业客户价值要素及感知价值预调查问卷 | 第166-170页 |
| 附录2 铁路货运企业客户价值要素及感知价值调查问卷 | 第170-174页 |
| 附录3 铁路企业客户价值创造能力评价表 | 第174-176页 |
| 作者简历 | 第176-180页 |
| 学位论文数据集 | 第180页 |
