| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 第一节 研究背景 | 第9-11页 |
| 一、社会背景 | 第9-10页 |
| 二、行业背景 | 第10-11页 |
| 第二节 研究意义 | 第11-12页 |
| 一、理论意义 | 第11页 |
| 二、实践意义 | 第11-12页 |
| 第三节 研究思路和研究方法 | 第12-14页 |
| 一、研究思路 | 第12页 |
| 二、研究方法 | 第12页 |
| 三、研究内容 | 第12-14页 |
| 第二章 理论基础及文献回顾 | 第14-22页 |
| 第一节 基本概念 | 第14-15页 |
| 一、服务的概念解析 | 第14-15页 |
| 二、服务的融合 | 第15页 |
| 第二节 公共服务动机 | 第15-19页 |
| 一、公共服务动机概念解析 | 第15-18页 |
| 二、如何有效评价公共服务动机 | 第18-19页 |
| 第三节 公共服务动机与工作满意度 | 第19-22页 |
| 一、工作满意度解析 | 第19-20页 |
| 二、公共服务动机与工作满意度的关系 | 第20-22页 |
| 第三章 两部门公共服务动机比较分析 | 第22-36页 |
| 第一节 调研背景与对象 | 第22-23页 |
| 一、调研对象的选择 | 第22页 |
| 二、调研对象的基本概况 | 第22-23页 |
| 第二节 调研设计及过程 | 第23-25页 |
| 一、思路设计 | 第23页 |
| 二、问卷设计 | 第23-25页 |
| 三、调研过程 | 第25页 |
| 第三节 样本基本情况汇总 | 第25-27页 |
| 第四节 公共服务动机对比分析 | 第27-36页 |
| 一、因子分析法说明 | 第27-28页 |
| 二、分部门和分维度的因子分析 | 第28-30页 |
| 三、基于因子分析的两部门公共服务动机要素比较 | 第30-36页 |
| 第四章 公共服务动机的影响因素与作用效果对比分析 | 第36-46页 |
| 第一节 组织管理实践对公共服务动机的影响对比分析 | 第37-40页 |
| 一、考核因子与公共服务动机因子回归分析 | 第37-38页 |
| 二、激励因子与公共服务动机因子回归分析 | 第38-40页 |
| 第二节 公共服务动机的作用效果对比分析 | 第40-46页 |
| 一、公共服务动机与责任心之间的关系分析 | 第40-41页 |
| 二、公共服务动机与离职意向之间的关系分析 | 第41-43页 |
| 三、公共服务动机与工作满意度之间的关系分析 | 第43-46页 |
| 第五章 研究结论和政策建议 | 第46-51页 |
| 第一节 研究结论和不足 | 第46-47页 |
| 一、研究结论 | 第46页 |
| 二、研究不足 | 第46-47页 |
| 第二节 政策建议 | 第47-51页 |
| 一、政府、企业组织优势互补 | 第47-48页 |
| 二、基于公共服务动机完善电信部门员工的激励机制 | 第48页 |
| 三、政府部门加人精神激励和道德激励的力度 | 第48-49页 |
| 四、基于公共服务动机的要求来招收员工 | 第49页 |
| 五、加强电信企业员工的教育培训，培养电信企业员工的公共服务动机 | 第49-50页 |
| 六、丰富电信外呼中心员工的精神生活，关注他们的心理健康 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第55-56页 |
| 附件一 调查问卷（样表） | 第56-57页 |