CRM呼叫中心系统设计与实现
| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-12页 |
| ·课题背景 | 第10页 |
| ·论文主要研究内容 | 第10-11页 |
| ·论文结构 | 第11-12页 |
| 2 呼叫中心及CRM简介 | 第12-16页 |
| ·呼叫中心简介 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心的定义 | 第12页 |
| ·呼叫中心的发展状况 | 第12-13页 |
| ·CRM简介 | 第13-14页 |
| ·CRM的定义及组成要素 | 第13-14页 |
| ·保险业对CRM的需求 | 第14页 |
| ·与CRM结合后呼叫中心在企业中的定位 | 第14-16页 |
| 3 呼叫中心的主要组成部分及技术实现方式 | 第16-24页 |
| ·呼叫中心的组成部分 | 第16-18页 |
| ·程控交换机和自动呼叫分配器 | 第16页 |
| ·计算机电话集成系统 | 第16-17页 |
| ·交互式语音应答 | 第17页 |
| ·数据库系统 | 第17-18页 |
| ·人工坐席 | 第18页 |
| ·呼叫中心实现方式及对比 | 第18-20页 |
| ·板卡方案 | 第18-19页 |
| ·交换机方案 | 第19-20页 |
| ·VOIP方案 | 第20页 |
| ·CRM呼叫中心系统的分层结构 | 第20-24页 |
| 4 CRM呼叫中心系统的总体规划 | 第24-30页 |
| ·指导思想 | 第24页 |
| ·核心理念 | 第24-26页 |
| ·呼叫的核心理念 | 第24-25页 |
| ·CRM的核心理念 | 第25-26页 |
| ·体系结构 | 第26-27页 |
| ·建网方式 | 第27-30页 |
| 5 CRM呼叫中心业务系统的设计与实现 | 第30-57页 |
| ·总体概述 | 第30页 |
| ·业务系统的设计与实现 | 第30-57页 |
| ·系统技术架构 | 第30-37页 |
| ·业务系统基础表 | 第37-40页 |
| ·授权管理模块的设计和实现 | 第40-43页 |
| ·渠道模块设计与实现 | 第43-46页 |
| ·业务模块 | 第46-49页 |
| ·知识库模块 | 第49-50页 |
| ·外拨营销模块 | 第50-55页 |
| ·多语言实现 | 第55-57页 |
| 6 客户信息分析子系统 | 第57-62页 |
| ·数据模型 | 第57-59页 |
| ·分析方法 | 第59页 |
| ·数据流程 | 第59-60页 |
| ·系统模块结构 | 第60-61页 |
| ·分析流程 | 第61-62页 |
| 7 结束语 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 作者简历 | 第64-66页 |
| 学位论文数据集 | 第66页 |
