QFD在交行包头分行的应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·论文框架与创新点 | 第10-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-25页 |
| ·QFD 的理论研究 | 第12-19页 |
| ·QFD 概述 | 第12-13页 |
| ·质量屋概述及构成 | 第13-17页 |
| ·QFD 中权重的确定 | 第17-19页 |
| ·QFD 的研究综述 | 第19-23页 |
| ·国外文献综述 | 第19-20页 |
| ·国内文献综述 | 第20-23页 |
| ·服务质量的相关研究综述 | 第23-24页 |
| ·服务质量 | 第23页 |
| ·服务质量维度 | 第23页 |
| ·服务质量的衡量 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 3 交行包头分行 QFD 的数据收集和分析 | 第25-35页 |
| ·数据收集 | 第25-28页 |
| ·研究对象 | 第25页 |
| ·通过小规模访谈修订调查问卷 | 第25-27页 |
| ·问卷发放及回收 | 第27-28页 |
| ·数据分析 | 第28-33页 |
| ·样本描述 | 第28-29页 |
| ·信度检验分析 | 第29页 |
| ·效度检验分析 | 第29-32页 |
| ·回归分析 | 第32-33页 |
| ·本章小结 | 第33-35页 |
| 4 QFD 在交行包头分行的应用 | 第35-47页 |
| ·服务质量屋 | 第35-36页 |
| ·服务质量屋中权重的确定 | 第36-41页 |
| ·各级指标的重要度评判 | 第36-40页 |
| ·三级指标的绝对权重 | 第40-41页 |
| ·QFD 的具体步骤 | 第41-43页 |
| ·QFD 在交行包头分行应用的分析 | 第43-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 结论 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录A 交行包头分行顾客满意度调查问卷 | 第52-54页 |
| 附录B 层次分析法重要度排序问卷 | 第54-57页 |
| 在学研究成果 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
