轨道交通现代呼叫中心系统的研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·呼叫中心概述 | 第9-11页 |
| ·呼叫中心的定义 | 第9页 |
| ·呼叫中心的发展历程 | 第9-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-15页 |
| ·国外呼叫中心发展现状 | 第11-13页 |
| ·国内呼叫中心发展现状 | 第13-15页 |
| ·呼叫中心的发展方向 | 第15页 |
| ·论文的主要研究内容和组织安排 | 第15-17页 |
| ·论文的主要研究内容 | 第15页 |
| ·论文的组织安排 | 第15-17页 |
| 第二章 现代呼叫中心总体框架 | 第17-33页 |
| ·现代呼叫中心的特点 | 第17-18页 |
| ·融合通信 | 第17-18页 |
| ·基于IP的分布式的构架 | 第18页 |
| ·现代呼叫中心的表现形式 | 第18-19页 |
| ·现代呼叫中心的解决方案 | 第19-24页 |
| ·交换机方案 | 第19-20页 |
| ·语音板卡方案 | 第20-21页 |
| ·一体机方案 | 第21-23页 |
| ·几种解决方案的比较 | 第23-24页 |
| ·现代呼叫中心的接入方式 | 第24-26页 |
| ·电话业务接入方式 | 第24-25页 |
| ·互联网业务接入方式 | 第25页 |
| ·短信业务接入方式 | 第25页 |
| ·传真业务接入方式 | 第25-26页 |
| ·现代呼叫中心的关键技术 | 第26-30页 |
| ·呼叫中心的核心技术——CTI技术 | 第26页 |
| ·ACD技术 | 第26-27页 |
| ·IVR技术 | 第27-28页 |
| ·VoIP技术 | 第28-30页 |
| ·TTS技术 | 第30页 |
| ·现代呼叫中心的总体框架 | 第30-32页 |
| ·本章小节 | 第32-33页 |
| 第三章 城轨呼叫中心系统应用体系 | 第33-37页 |
| ·呼叫中心系统在城市轨道交通中的定位及重要作用 | 第33页 |
| ·城轨呼叫中心系统的特点 | 第33-34页 |
| ·城轨呼叫中心系统功能设计 | 第34-35页 |
| ·业务功能 | 第34-35页 |
| ·呼叫服务功能 | 第35页 |
| ·系统监控管理 | 第35页 |
| ·城轨呼叫中心系统总体结构 | 第35-36页 |
| ·本章小节 | 第36-37页 |
| 第四章 铁路呼叫中心系统应用体系 | 第37-65页 |
| ·呼叫中心系统在铁路中的定位及重要作用 | 第37-38页 |
| ·铁路呼叫中心系统的特点 | 第38页 |
| ·铁路呼叫中心系统总体结构 | 第38-45页 |
| ·系统总体结构 | 第38-45页 |
| ·集中—分布式方案体系结构 | 第45页 |
| ·铁路呼叫中心系统功能设计 | 第45-58页 |
| ·系统功能概要设计 | 第45-46页 |
| ·全国铁路呼叫中心功能设计 | 第46-48页 |
| ·地区呼叫中心功能设计 | 第48-58页 |
| ·铁路呼叫中心系统网络结构 | 第58-60页 |
| ·铁道部呼叫中心网络结构 | 第58-59页 |
| ·地区呼叫中心网络结构 | 第59-60页 |
| ·铁路呼叫中心系统接口规划设计 | 第60-63页 |
| ·呼叫中心系统与铁路各业务系统的接口 | 第60-62页 |
| ·呼叫中心系统与路外其它系统的接口 | 第62-63页 |
| ·铁路呼叫中心系统安全规范设计 | 第63-64页 |
| ·本章小节 | 第64-65页 |
| 第五章 短信服务平台 | 第65-83页 |
| ·短信技术简介 | 第65-71页 |
| ·短信的定义及特点 | 第65-66页 |
| ·短信原理简述 | 第66-68页 |
| ·短信增值服务发展情况、系统原理及现状 | 第68-70页 |
| ·开展短信业务的方式 | 第70-71页 |
| ·短信在铁路客户服务中的需求分析 | 第71-73页 |
| ·短信及多种信息媒体在铁路的应用 | 第71-72页 |
| ·短信在铁路客户服务中的需求分析 | 第72-73页 |
| ·铁路呼叫中心系统中短信平台的总体设计 | 第73-75页 |
| ·短信平台的系统结构 | 第73-74页 |
| ·短信平台的安全问题 | 第74页 |
| ·短信平台解决方案构想 | 第74-75页 |
| ·短信平台的开发实践 | 第75-82页 |
| ·设计说明 | 第75页 |
| ·串口控制移动终端收发短信原理 | 第75-78页 |
| ·短信平台结构设计 | 第78-79页 |
| ·业务处理流程示意图 | 第79-80页 |
| ·操作实例 | 第80-81页 |
| ·开发总结 | 第81-82页 |
| ·本章小节 | 第82-83页 |
| 第六章 南京地铁乘客服务热线系统的实现 | 第83-101页 |
| ·系统概述及特点 | 第83-84页 |
| ·系统功能分析 | 第84-85页 |
| ·前端业务层 | 第84页 |
| ·坐席服务层 | 第84页 |
| ·管理监控层 | 第84页 |
| ·职能部门协同工作层 | 第84页 |
| ·后台业务处理层 | 第84-85页 |
| ·系统总体设计 | 第85-86页 |
| ·系统网络结构 | 第85页 |
| ·呼叫业务处理流程 | 第85-86页 |
| ·开发与实现 | 第86-97页 |
| ·IVR流程定制 | 第86-87页 |
| ·CRM软件开发 | 第87-97页 |
| ·关键技术 | 第97-100页 |
| ·ActiveX控件软电话的实现 | 第98页 |
| ·权限角色的动态分配 | 第98页 |
| ·用Web页面动态展示部门树型结构的实现 | 第98-100页 |
| ·现场应用情况 | 第100页 |
| ·本章小节 | 第100-101页 |
| 第七章 总结与展望 | 第101-103页 |
| ·本文总结 | 第101页 |
| ·展望 | 第101-103页 |
| 参考文献 | 第103-106页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和参加过的科研项目 | 第106-107页 |
| 致谢 | 第107-108页 |
| 详细摘要 | 第108-122页 |
