株洲时代集团公司服务竞争体系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 导论 | 第13-23页 |
| ·选题背景及意义 | 第13-16页 |
| ·选题背景 | 第13-14页 |
| ·株洲时代集团公司概况 | 第14-15页 |
| ·选题意义 | 第15-16页 |
| ·服务竞争的历史与发展 | 第16-18页 |
| ·有关服务的基本观点 | 第16-17页 |
| ·对服务竞争的认识过程 | 第17页 |
| ·中国的服务竞争现状与发展 | 第17-18页 |
| ·服务竞争与服务营销 | 第18-22页 |
| ·服务营销理念 | 第18-20页 |
| ·制造企业的服务营销 | 第20页 |
| ·制造型企业服务竞争的主要方式 | 第20-22页 |
| ·研究方法与研究内容 | 第22-23页 |
| 第2章 株洲时代集团公司竞争环境分析 | 第23-33页 |
| ·企业的客户服务发展历史 | 第23-25页 |
| ·用户特点分析 | 第25-27页 |
| ·行业和市场情况 | 第25页 |
| ·用户分析 | 第25-27页 |
| ·产品特点分析 | 第27-28页 |
| ·主要产品的种类特性 | 第27页 |
| ·产品特性对服务的要求 | 第27-28页 |
| ·行业的竞争者分析 | 第28-30页 |
| ·行业政策的分析 | 第28-29页 |
| ·国际竞争对手的进入态势 | 第29页 |
| ·竞争者的情况和特点 | 第29-30页 |
| ·行业的服务需求和营销行为变化 | 第30-33页 |
| ·服务需求的特点 | 第30-31页 |
| ·服务与营销方式的结合 | 第31页 |
| ·行业服务行为的发展趋势 | 第31-33页 |
| 第3章 株洲时代集团公司服务竞争体系的构建 | 第33-51页 |
| ·服务竞争体系构建策略 | 第33-37页 |
| ·对服务竞争策略制定的基本认识 | 第33-35页 |
| ·以竞争优势原则制定的基本策略 | 第35-37页 |
| ·服务竞争体系的运行机制 | 第37-40页 |
| ·明确内部责任关系 | 第37-38页 |
| ·运营机制的影响 | 第38-40页 |
| ·实施步骤 | 第40页 |
| ·服务产品设计 | 第40-43页 |
| ·主要的服务产品 | 第40-42页 |
| ·为适应服务竞争所需要的内部调整 | 第42页 |
| ·需要克服的制约因素 | 第42-43页 |
| ·建立职业化的服务队伍 | 第43-46页 |
| ·服务人员的工作内容和素质要求 | 第43页 |
| ·职业化服务队伍的建立 | 第43-44页 |
| ·客户服务队伍的服务文化 | 第44-45页 |
| ·服务能力 | 第45-46页 |
| ·服务网的物流与信息支持 | 第46-48页 |
| ·主干服务网 | 第46-47页 |
| ·信息管理系统 | 第47-48页 |
| ·株洲时代集团公司的客户服务评价 | 第48-51页 |
| 第4章 株洲时代集团公司服务竞争体系的实施和建议 | 第51-68页 |
| ·服务竞争体系的实施过程 | 第51-57页 |
| ·沿着确定的方向前进 | 第51-52页 |
| ·“绿荫行动”与绿荫服务 | 第52-54页 |
| ·建立服务的品牌 | 第54-55页 |
| ·服务的产业化进程 | 第55-57页 |
| ·用户和市场的反应 | 第57-65页 |
| ·用户对服务评价的转变 | 第57页 |
| ·服务成本与历年投入 | 第57-58页 |
| ·历次服务满意度评价 | 第58-65页 |
| ·服务竞争体系的实施建议 | 第65-68页 |
| ·建立完整的服务策略 | 第65-66页 |
| ·采用细分策略寻求突破 | 第66页 |
| ·建立整体相对优势 | 第66页 |
| ·服务队伍与服务文化建设 | 第66页 |
| ·注重服务产业化机会 | 第66-68页 |
| 结论 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
