论CRM在现阶段商业银行的应用
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 0 前言 | 第10-12页 |
| ·写作背景及意义 | 第10-11页 |
| ·写作的总体思路及研究方法 | 第11页 |
| ·论文的创新和不足之处 | 第11-12页 |
| 1 银行业客户关系管理的概述 | 第12-23页 |
| ·客户关系管理的产生、发展以及研究状况 | 第12-15页 |
| ·客户关系管理的产生与发展 | 第12-13页 |
| ·国内外关于客户关系管理的研究状况 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理的概念、内涵和基本功能 | 第15-18页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第17页 |
| ·客户关系管理的基本功能 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的理论基础 | 第18-21页 |
| ·客户营销理论 | 第18页 |
| ·客户让渡价值理论 | 第18-19页 |
| ·客户关系生命周期理论 | 第19-20页 |
| ·客户满意陷阱理论 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理带给银行业的效益分析 | 第21-23页 |
| ·经济效益分析 | 第22页 |
| ·社会效益分析 | 第22-23页 |
| 2 我国商业银行实施CRM的现状和问题 | 第23-27页 |
| ·我国商业银行在客户关系管理方面的现状 | 第23-25页 |
| ·我国商业银行实施CRM的可行性分析 | 第25-26页 |
| ·当前发展CRM在国内的应用所面临的主要问题 | 第26-27页 |
| 3 我国商业银行CRM体系的构建 | 第27-38页 |
| ·我国商业银行建设CRM的战略思路和步骤 | 第27-29页 |
| ·我国商业银行的系统构成 | 第27-28页 |
| ·我国商业银行建设CRM的战略思路 | 第28-29页 |
| ·我国商业银行构建CRM的具体步骤 | 第29页 |
| ·观念革新——“以客户为中心”的企业文化建设 | 第29-30页 |
| ·制度革新——银行制度和业务流程再造 | 第30-32页 |
| ·技术革新——建设CRM战略下的客户价值创造体系 | 第32-38页 |
| ·构建现代信息平台 | 第33页 |
| ·实施数据仓库和数据挖掘技术 | 第33-36页 |
| ·客户战略实施 | 第36-37页 |
| ·客户关系管理的营销创新 | 第37-38页 |
| 4 CRM评价体系建设 | 第38-45页 |
| ·商业银行CRM系统评价指标 | 第38-40页 |
| ·营销运作评价指标 | 第38-39页 |
| ·电话银行评价指标 | 第39页 |
| ·网络银行评价指标 | 第39-40页 |
| ·客户满意度评价指标 | 第40页 |
| ·我国商业银行CRM系统综合评价 | 第40-44页 |
| ·商业银行CRM系统评价指标体系的建立 | 第40-41页 |
| ·综合指数法评价商业银行CRM系统 | 第41-44页 |
| ·我国商业银行CRM系统评价应注意的问题 | 第44-45页 |
| 结论 | 第45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47页 |
