汽车维修服务质量对顾客满意度影响的分析
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·现有测量模型分析汽车维修服务存在不足 | 第12-13页 |
| ·研究对象 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究意义 | 第14-16页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第16-35页 |
| ·服务质量 | 第16-20页 |
| ·服务质量的定义 | 第16-17页 |
| ·汽车维修服务质量的定义 | 第17-18页 |
| ·我国汽车维修服务的特点 | 第18-19页 |
| ·我国汽车维修服务中双方关系特征 | 第19-20页 |
| ·顾客满意的相关概念 | 第20-23页 |
| ·顾客满意概念 | 第21页 |
| ·顾客抱怨 | 第21-22页 |
| ·顾客忠诚 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度测量 | 第23-31页 |
| ·SERVQUAL量表 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度测量模型研究 | 第25-26页 |
| ·国内外测量顾客满意度的模型 | 第26-30页 |
| ·研究在测量中国顾客满意度的应用 | 第30-31页 |
| ·影响顾客满意度的因素 | 第31-32页 |
| ·研究模型的假设 | 第32-35页 |
| ·中国汽车维修服务的现状 | 第33页 |
| ·返修次数对顾客满意度存在影响 | 第33-35页 |
| 第3章 我国汽车维修服务质量问题具体分析 | 第35-44页 |
| ·我国汽车维修服务顾客特点 | 第35-37页 |
| ·我国汽车售后顾客消费意识的特点 | 第35-36页 |
| ·顾客对服务质量的认识具有局限性 | 第36-37页 |
| ·我国的汽车专业维修“4S”店存在问题 | 第37-39页 |
| ·汽车维修服务没有形成系统 | 第37-38页 |
| ·在汽车的销售前过分宣传 | 第38页 |
| ·商家对汽车售后维修服务并不重视 | 第38-39页 |
| ·普通维修店的缺点 | 第39页 |
| ·汽车维修服务人员在服务中存在的问题 | 第39-40页 |
| ·我国汽车维修服务的维修质量存在问题 | 第40-44页 |
| ·由服务人员素质引起的服务质量问题 | 第40-42页 |
| ·由更换汽车配件和维修水平不高引起的问题 | 第42-44页 |
| 第4章 对北京市维修服务满意度的调查 | 第44-55页 |
| ·调查内容 | 第44-47页 |
| ·调查对象的分类及其特点 | 第44-45页 |
| ·在汽车维修内容上的特点 | 第45-47页 |
| ·影响消费者对服务质量评价的因素 | 第47-48页 |
| ·采取的调查方法 | 第48-55页 |
| ·选择的调杳研究方法 | 第48-49页 |
| ·调查问卷的设计 | 第49-50页 |
| ·调查问卷的信度 | 第50-51页 |
| ·信度分析方法 | 第50-51页 |
| ·调查问卷效度 | 第51-52页 |
| ·调查数据的收集 | 第52页 |
| ·数据的统计分析方法 | 第52-55页 |
| 第5章 汽车售后维修服务分析 | 第55-74页 |
| ·调查分析采用的数据分析方法 | 第55-56页 |
| ·返修1次的顾客满意度分析 | 第56-63页 |
| ·返修1次顾客数量上分析 | 第56-59页 |
| ·影响顾客满意度主要因素的分析 | 第59页 |
| ·对服务质量满意顾客的分析 | 第59-60页 |
| ·对服务质量不满意顾客的分析 | 第60-62页 |
| ·服务人员态度对顾客满意度的影响 | 第62-63页 |
| ·返修2-4次的顾客满意度分析 | 第63-66页 |
| ·返修2次顾客满意度分析 | 第63-66页 |
| ·返修5次及五次以上顾客满意度分析 | 第66-70页 |
| ·返修5次顾客数量上分析 | 第66-68页 |
| ·对服务满意顾客的分析 | 第68页 |
| ·对服务不满意顾客的分析 | 第68-70页 |
| ·研究结论 | 第70-71页 |
| ·分析不同返修次数顾客满意度变化影响的意义 | 第71-73页 |
| ·本文的启示 | 第73-74页 |
| 结论 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-82页 |
| 附件1 | 第82-86页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第86页 |
