| 一、 导言 | 第1-17页 |
| 1 、 问题的提出 | 第7-8页 |
| 2 、 研究目的及意义 | 第8-10页 |
| 3 、 国内外研究动态 | 第10-16页 |
| 4 、 研究内容 | 第16-17页 |
| 二、 客户关系管理概述 | 第17-28页 |
| 1 客户关系管理产生的背景 | 第17-18页 |
| 2 客户关系管理的内涵 | 第18-21页 |
| ·客户及客户关系 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理 | 第19-21页 |
| 3 客户关系管理的特点 | 第21-23页 |
| 4 客户关系管理的功能与作用 | 第23-24页 |
| 5 客户关系管理的经济学分析 | 第24-28页 |
| 三、 商业企业及商业企业客户关系管理 | 第28-45页 |
| 1 商业企业 | 第28-33页 |
| ·商业企业经营管理的发展历程 | 第28-30页 |
| ·商业企业的特点 | 第30-31页 |
| ·商业企业现状分析 | 第31-33页 |
| 2 商业企业客户关系管理 | 第33-38页 |
| ·商业企业现有的客户关系类型 | 第33-34页 |
| ·商业企业对客户关系的管理现状分析 | 第34-36页 |
| ·影响商业企业客户关系的因素分析 | 第36-38页 |
| 3 商业企业CRM的主要特点 | 第38-41页 |
| ·商业企业CRM的技术要求 | 第38-39页 |
| ·商业企业CRM的比较分析 | 第39-41页 |
| 4 商业企业实施CRM的必要性和可行性 | 第41-45页 |
| ·商业企业实施CRM的必要性分析 | 第41-43页 |
| ·商业企业实施CRM的可行性分析 | 第43-45页 |
| 四、 商业企业实施客户关系管理面临的问题分析 | 第45-52页 |
| 1 商业企业实施CRM存在的企业文化的冲突问题 | 第45-47页 |
| ·企业文化 | 第45页 |
| ·商业企业实施CRM面临的企业文化冲突问题分析 | 第45-47页 |
| 2 商业企业实施CRM存在的制度问题 | 第47-49页 |
| ·政府主管部门的制度障碍 | 第48页 |
| ·商业企业内部管理制度的障碍 | 第48-49页 |
| 3 商业企业实施CRM存在的企业信息化问题 | 第49-50页 |
| 4 商业企业实施CRM存在的组织变革和业务流程重组问题 | 第50-52页 |
| ·组织结构的障碍问题 | 第50-51页 |
| ·业务流程的障碍问题 | 第51-52页 |
| 五、 商业企业客户关系管理体系的构建 | 第52-74页 |
| 1 商业企业CRM体系结构 | 第52-54页 |
| ·商业企业CRM体系的目标 | 第53页 |
| ·商业企业CRM体系的功能模块 | 第53-54页 |
| 2 商业企业实施CRM的步骤 | 第54-71页 |
| ·制定CRM战略和总体规划 | 第54-55页 |
| ·确定软件供应商 | 第55-57页 |
| ·建立项目组 | 第57-58页 |
| ·构建以客户为中心的组织体系 | 第58-64页 |
| ·再造商业企业组织结构 | 第58-59页 |
| ·重组商业企业业务流程 | 第59-60页 |
| ·变革商业企业文化 | 第60-64页 |
| ·CRM的信息化建设 | 第64-65页 |
| ·开展客户服务的业务 | 第65-71页 |
| ·建立客户信息数据库 | 第65-67页 |
| ·分析客户的差异性 | 第67-68页 |
| ·建立客户关联 | 第68-69页 |
| ·提高客户满意度，增强客户忠诚度 | 第69-71页 |
| ·实施应用和持续改进 | 第71页 |
| 3 影响商业企业CRM成功实施的难点及对策分析 | 第71-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 作者简介 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78页 |