| 1 绪论 | 第1-16页 |
| 1．1 研究背景 | 第9-14页 |
| 1．1．1 保险公司的可持续发展 | 第10-12页 |
| 1．1．1．1 市场竞争者的变化 | 第10-11页 |
| 1．1．1．2 顾客的变化 | 第11-12页 |
| 1．1．1．3 市场竞争态势 | 第12页 |
| 1．1．2 顾客满意理论的拓展 | 第12-14页 |
| 1．1．2．1 研究现状 | 第13-14页 |
| 1．1．2．2 存在的问题 | 第14页 |
| 1．2 研究思路和程序 | 第14-16页 |
| 2 顾客满意的基本理论 | 第16-27页 |
| 2．1 顾客满意理论的缘起 | 第16-18页 |
| 2．1．1 消费者价值取向 | 第16-17页 |
| 2．1．2 社会经济持续健康发展 | 第17-18页 |
| 2．2 顾客满意的基本概念 | 第18-19页 |
| 2．3 顾客满意度和顾客满意度指数 | 第19-20页 |
| 2．4 顾客满意度测评模型 | 第20-26页 |
| 2．4．1 实绩-期望模型 | 第20-22页 |
| 2．4．2 评估行为模型 | 第22页 |
| 2．4．3 标准质量模型 | 第22-23页 |
| 2．4．4 调查表式的顾客满意度评估 | 第23-24页 |
| 2．4．5 模糊综合评价法 | 第24-25页 |
| 2．4．6 ACSI模型 | 第25-26页 |
| 2．5 顾客满意度测评的主要功能 | 第26-27页 |
| 3 保险公司顾客满意度测评体系研究 | 第27-45页 |
| 3．1 测评前的准备 | 第27-30页 |
| 3．1．1 统一认识 | 第27页 |
| 3．1．2 内部调研 | 第27-28页 |
| 3．1．3 明确基本原则 | 第28-29页 |
| 3．1．4 确定指标体系 | 第29-30页 |
| 3．2 预调查 | 第30-38页 |
| 3．2．1 明确调查目的和内容 | 第30-31页 |
| 3．2．2 确定调查方法和对象 | 第31-32页 |
| 3．2．3 调查实施 | 第32页 |
| 3．2．4 确定指标权重 | 第32-38页 |
| 3．2．4．1 一般确定方法 | 第33-35页 |
| 3．2．4．2 LOWA算子法 | 第35-37页 |
| 3．2．4．3 加权平均法 | 第37-38页 |
| 3．3 正式调查 | 第38-40页 |
| 3．3．1 确定调查内容 | 第38页 |
| 3．3．2 问卷中的量表制定 | 第38-40页 |
| 3．4 测评结束后的工作 | 第40-42页 |
| 3．4．1 编写顾客满意度测评报告 | 第40-41页 |
| 3．4．2 信度与效度分析 | 第41-42页 |
| 3．5 顾客满意测评系统 | 第42-45页 |
| 3．5．1 组织计划子系统 | 第42-43页 |
| 3．5．2 信息收集子系统 | 第43页 |
| 3．5．3 分析评估子系统 | 第43页 |
| 3．5．4 持续改进子系统 | 第43页 |
| 3．5．5 教育与激励子系统 | 第43页 |
| 3．5．6 顾客信息子系统 | 第43-45页 |
| 4 实证分析 | 第45-62页 |
| 4．1 公司概况 | 第45页 |
| 4．2 主要业务流程 | 第45-48页 |
| 4．2．1 承保流程 | 第46页 |
| 4．2．2 核保流程 | 第46-47页 |
| 4．2．3 理赔流程 | 第47-48页 |
| 4．3 确定初始顾客满意度测评指标体系 | 第48-50页 |
| 4．3．1 确定指标体系的划分方法 | 第48页 |
| 4．3．2 初始指标体系 | 第48-50页 |
| 4．4 预调查 | 第50-57页 |
| 4．4．1 调查方法 | 第50-51页 |
| 4．4．2 调查数据处理及结果分析 | 第51-57页 |
| 4．4．2．1 LOWA算子法 | 第51-55页 |
| 4．4．2．2 加权平均法 | 第55-57页 |
| 4．4．2．3 两种方法的比较 | 第57页 |
| 4．5 正式调查 | 第57-60页 |
| 4．5．1 量表选择 | 第57-58页 |
| 4．5．2 调查方法 | 第58页 |
| 4．5．3 调查数据处理及结果分析 | 第58-60页 |
| 4．6 关键影响因素分析 | 第60-62页 |
| 5 结束语 | 第62-63页 |
| 附录 | 第63-75页 |
| 附录一：YA财产保险股份有限公司顾客满意度预调查问卷 | 第63-66页 |
| 附录二：预调查结果统计表 | 第66-69页 |
| 附录三：YA财产保险股份有限公司顾客满意度调查问卷 | 第69-72页 |
| 附录四：正式调查结果统计表(评分一) | 第72-73页 |
| 附录五：正式调查结果统计表(评分二) | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-79页 |
| 攻读硕士期间发表的文章 | 第79-80页 |
| 声明 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81页 |