| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1．1 中国的政策环境 | 第9页 |
| 1．2 国内外研究动态及现状 | 第9-14页 |
| 1．3 科龙集团的信息化建设 | 第14-15页 |
| 1．4 本章小结 | 第15-17页 |
| 第二章 科龙业务流程的分析与整合 | 第17-23页 |
| 2．1 科龙前期业务流程的分析 | 第17-19页 |
| 2．2 科龙新业务流程的建立及分析 | 第19-23页 |
| 第三章 科龙Call Center & CRM架构及功能分析 | 第23-44页 |
| 3．1 技术架构 | 第23-25页 |
| 3．1．1 逻辑架构 | 第23-24页 |
| 3．1．2 物理架构 | 第24-25页 |
| 3．2 软件集成性、数据安全性研究 | 第25-29页 |
| 3．2．1 系统采用B／S架构 | 第25-27页 |
| 3．2．2 系统基于Web Services的数据接口及安全研究 | 第27-29页 |
| 3．3 网络结构 | 第29-34页 |
| 3．3．1 分布式呼叫中心网络结构图 | 第32-34页 |
| 3．3．2 单个呼叫中心的网络结构图 | 第34页 |
| 3．4 科龙分布式呼叫中心 | 第34-39页 |
| 3．4．1 基于交换机式的分布式呼叫中心网络结构 | 第36页 |
| 3．4．2 基于板卡的呼叫中心系统架构 | 第36-37页 |
| 3．4．3 对两者之间的特点作了分析和比较 | 第37页 |
| 3．4．4 科龙Call Center的功能架构分析 | 第37-39页 |
| 3．5 科龙Call Center系统功能架构 | 第39-41页 |
| 3．6 本章小结 | 第41-44页 |
| 第四章 客户管理的分析与研究 | 第44-52页 |
| 4．1 客户管理 | 第44-45页 |
| 4．2 客户对企业价值关系分类 | 第45-46页 |
| 4．3 按客户满意度细分客户 | 第46-47页 |
| 4．4 客户满意度分析 | 第47-52页 |
| 第五章 对产品故障分类的研究 | 第52-56页 |
| 5．1 知识库管理 | 第52-53页 |
| 5．2 压缩机故障代码分析 | 第53-55页 |
| 5．3 本章小结 | 第55-56页 |
| 总结与展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
