| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-36页 |
| ·研究背景与选题依据 | 第13-14页 |
| ·课题来源 | 第13页 |
| ·选题依据 | 第13-14页 |
| ·研究目的和意义 | 第14页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·实际应用价值 | 第14页 |
| ·国内外文献综述 | 第14-33页 |
| ·国外顾客满意度指数研究和应用 | 第14-24页 |
| ·中国顾客满意度指数研究的发展 | 第24-32页 |
| ·中国公共服务满意度研究面临的问题 | 第32-33页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第33-35页 |
| ·研究内容 | 第33-34页 |
| ·研究目标 | 第34页 |
| ·研究方法 | 第34-35页 |
| ·创新点 | 第35-36页 |
| ·应用顾客满意度理论进行实证研究 | 第35页 |
| ·建立了政府服务、医疗服务等5个领域的服务接受者满意度指数模型 | 第35页 |
| ·建立了公共服务满意度的一般模型 | 第35-36页 |
| 第2章 公共服务与服务接受者满意度 | 第36-52页 |
| ·公共服务与公共物品 | 第36-39页 |
| ·服务与物品的区别 | 第36-37页 |
| ·公共服务与公共产品的区别 | 第37-39页 |
| ·公共服务领域 | 第39-42页 |
| ·美国的公共服务领域 | 第39-40页 |
| ·中国的公共服务领域 | 第40-41页 |
| ·本研究界定的公共服务领域 | 第41-42页 |
| ·顾客满意度 | 第42-44页 |
| ·顾客满意 | 第42-43页 |
| ·顾客满意的特点 | 第43-44页 |
| ·顾客满意度 | 第44页 |
| ·顾客满意度的相关因素 | 第44-49页 |
| ·顾客期望 | 第44-46页 |
| ·感知质量 | 第46-47页 |
| ·组织形象 | 第47页 |
| ·感知价值 | 第47-48页 |
| ·感知公平 | 第48页 |
| ·顾客信任 | 第48页 |
| ·顾客承诺 | 第48页 |
| ·顾客忠诚 | 第48-49页 |
| ·顾客抱怨 | 第49页 |
| ·公共服务接受者满意度 | 第49-52页 |
| ·公共服务接受者 | 第49页 |
| ·服务接受者满意度与公共服务绩效 | 第49-52页 |
| 第3章 行政服务中心服务满意度模型 | 第52-81页 |
| ·行政服务中心满意度指数(CPSSI)模型构建 | 第52-58页 |
| ·CPSSI模型的特殊性 | 第52-53页 |
| ·构建CPSSI模型的思路 | 第53-55页 |
| ·主要研究假设 | 第55-58页 |
| ·研究设计与调查过程 | 第58-63页 |
| ·量表设计 | 第58-62页 |
| ·调查样本和调查过程 | 第62-63页 |
| ·数据处理和研究结果 | 第63-69页 |
| ·量表信度检验 | 第63-64页 |
| ·描述性因子分析 | 第64-65页 |
| ·分析结果及发现 | 第65-69页 |
| ·CPSSI模型检验 | 第69-77页 |
| ·模型拟合度检验 | 第69-72页 |
| ·CPSSI模型结构变量分析 | 第72-77页 |
| ·小结 | 第77-81页 |
| ·研究结论 | 第77-79页 |
| ·本研究的局限性 | 第79-81页 |
| 第4章 医院患者满意度指数模型 | 第81-104页 |
| ·概述 | 第81-82页 |
| ·中国医院患者满意度指数模型(CPHPSI)的构建 | 第82-86页 |
| ·医院患者满意度指数模型(CPHPSI)的研究假设 | 第82-84页 |
| ·医院患者满意度指数模型(CPHPSI)构建 | 第84-86页 |
| ·研究设计与调查过程 | 第86-92页 |
| ·患者满意度量表设计 | 第86-89页 |
| ·调查方案设计与实施过程 | 第89-92页 |
| ·数据处理和研究结果 | 第92-99页 |
| ·量表的信度与效度检验 | 第92-93页 |
| ·患者满意度调查的描述性分析 | 第93-95页 |
| ·结构方程模型的拟合及检验 | 第95-99页 |
| ·沈阳市医院患者满意度指数 | 第99页 |
| ·小结 | 第99-104页 |
| ·研究结论 | 第99-101页 |
| ·研究的局限性和进一步研究的设想 | 第101-102页 |
| ·研究结论应用于医疗服务机构的建议 | 第102-104页 |
| 第5章 义务教育满意度指数模型 | 第104-142页 |
| ·研究假设的提出 | 第104-107页 |
| ·学校形象 | 第104页 |
| ·感知质量 | 第104-105页 |
| ·感知价格 | 第105页 |
| ·顾客信任 | 第105页 |
| ·感知公平 | 第105-107页 |
| ·量表和问卷设计 | 第107-113页 |
| ·小学教育顾客满意度开放式问卷设计与调查 | 第107-109页 |
| ·初中教育顾客满意度开放式问卷设计与调查 | 第109-110页 |
| ·最终的指标体系 | 第110-113页 |
| ·正式调查设计与实施 | 第113-115页 |
| ·调查对象甄选 | 第113-114页 |
| ·号码池生成 | 第114页 |
| ·调查执行 | 第114-115页 |
| ·调查数据分析 | 第115-140页 |
| ·小学调查数据分析 | 第115-120页 |
| ·初中调查数据分析 | 第120-125页 |
| ·义务教育顾客满意度分析 | 第125-140页 |
| ·小结 | 第140-142页 |
| 第6章 城市公交服务乘客满意度指数模型 | 第142-157页 |
| ·研究假设的提出 | 第142-143页 |
| ·乘客期望与感知质量的关系 | 第142页 |
| ·乘客期望与乘客满意的关系 | 第142页 |
| ·感知质量与乘客满意的关系 | 第142-143页 |
| ·组织形象对乘客期望、乘客满意和乘客忠诚的影响 | 第143页 |
| ·乘客满意,乘客信任、乘客承诺与乘客忠诚的关系 | 第143页 |
| ·问卷和量表设计 | 第143-149页 |
| ·开放式问卷调查分析 | 第143-146页 |
| ·问卷设计 | 第146页 |
| ·量表设计 | 第146-149页 |
| ·正式问卷调查 | 第149-150页 |
| ·抽样方案的制定 | 第149-150页 |
| ·正式调查过程 | 第150页 |
| ·调查数据分析 | 第150-156页 |
| ·样本特征 | 第150-151页 |
| ·量表信度检验 | 第151-152页 |
| ·描述性分析 | 第152-153页 |
| ·乘客满意度指数模型的拟合度检验 | 第153-154页 |
| ·结构方程模型及研究假设的检验 | 第154-156页 |
| ·小结 | 第156-157页 |
| 第7章 就业服务满意度指数模型 | 第157-193页 |
| ·就业服务满意度模型的构建 | 第157-161页 |
| ·就业服务满意度模型的改进之处 | 第158-160页 |
| ·模型的研究假设 | 第160-161页 |
| ·研究设计与调查过程 | 第161-168页 |
| ·量表设计 | 第161-166页 |
| ·调查过程 | 第166-167页 |
| ·量表信度检验 | 第167-168页 |
| ·分析结果及发现 | 第168-178页 |
| ·样本特征 | 第168-170页 |
| ·描述性分析 | 第170-178页 |
| ·子模型拟合度及研究假设的检验 | 第178-185页 |
| ·子模型拟合度参数检验 | 第178-180页 |
| ·两个子模型及其研究假设的验证 | 第180-185页 |
| ·就业服务满意度总模型的构建和验证 | 第185-190页 |
| ·CESSI模型的样本数据 | 第185-186页 |
| ·CESSI模型构建及研究假设 | 第186-187页 |
| ·CESSI模型拟合度检验及研究假设的验证 | 第187-190页 |
| ·模型比较及就业服务满意度指数分析 | 第190-193页 |
| ·CESSI模型与ACSI模型的比较 | 第190-191页 |
| ·沈阳市各就业服务机构顾客满意度指数得分 | 第191-193页 |
| 第8章 结论 | 第193-197页 |
| ·引言 | 第193-195页 |
| ·公共服务满意度指数的一般模型 | 第195页 |
| ·主要结论 | 第195-197页 |
| 参考文献 | 第197-203页 |
| 附录1 沈阳市行政服务中心满意度调查问卷 | 第203-206页 |
| 附录2 医院患者满意度调查问卷 | 第206-208页 |
| 附录3 义务教育满意度调查问卷 | 第208-222页 |
| 附录4 公交乘客满意度调查问卷 | 第222-226页 |
| 附录5 就业服务满意度调查问卷 | 第226-231页 |
| 致谢 | 第231-232页 |
| 作者简介 | 第232-233页 |
| 攻读学位期间发表的论著及获奖情况 | 第233-234页 |
