兰州市公共服务业公众满意度指数测评--以兰州市城关区为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 导论 | 第9-18页 |
| ·顾客满意度及顾客满意度指数 | 第9页 |
| ·国外顾客满意度指数模型 | 第9-12页 |
| ·瑞典顾客满意度指数(SCSB) | 第10页 |
| ·美国顾客满意度指数（ACSI） | 第10-11页 |
| ·欧洲顾客满意度指数(ECSI) | 第11-12页 |
| ·中国顾客满意度指数模型 | 第12-14页 |
| ·顾客满意度指数模型在公共服务业中的应用 | 第14-16页 |
| ·满意度指数测评的意义 | 第16-17页 |
| ·微观意义 | 第16-17页 |
| ·宏观意义 | 第17页 |
| ·研究出发点 | 第17-18页 |
| 2 公共服务业公众满意度模型的建立 | 第18-35页 |
| ·模型的设计原则 | 第18-19页 |
| ·公共服务业公众满意度模型 | 第19-24页 |
| ·建立模型的逻辑框架结构 | 第19-21页 |
| ·测评体系的构成框架 | 第21-22页 |
| ·指标体系的构成框架 | 第22-24页 |
| ·指标量化 | 第24页 |
| ·指标权数的确定 | 第24-30页 |
| ·权数测定方法 | 第25-27页 |
| ·测评指标权重 | 第27-30页 |
| ·数据分析方法 | 第30-35页 |
| ·偏最小二乘法（PLS） | 第31-34页 |
| ·公共服务业公众满意度指数的测算方法 | 第34-35页 |
| 3 兰州市公共服务业公众满意度实证研究 | 第35-50页 |
| ·调查设计 | 第35-36页 |
| ·调查范围 | 第35页 |
| ·调查内容 | 第35页 |
| ·调查时间 | 第35页 |
| ·样本量的确定 | 第35-36页 |
| ·抽选调查对象 | 第36页 |
| ·兰州市公共服务业公众满意度调查研究 | 第36-50页 |
| ·样本描述性统计分析 | 第36-39页 |
| ·满意度指数的测算——偏最小二乘回归（PLS） | 第39-44页 |
| ·兰州市公共服务业公众满意度指数测评结果分析 | 第44-50页 |
| 4 政策建议 | 第50-52页 |
| 5 模型评价 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录1 兰州市公共服务业顾客满意度调查问卷 | 第56-66页 |
| 附录2 交叉分析结果 | 第66-82页 |
| 研究成果列表 | 第82-83页 |
| 后记 | 第83页 |
