| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 导论 | 第8-13页 |
| ·选题背景与意义 | 第8-10页 |
| ·研究内容及方法 | 第10-11页 |
| ·研究思路与框架 | 第11页 |
| ·本文的主要贡献 | 第11-13页 |
| 2 相关理论概述 | 第13-21页 |
| ·排队论 | 第13-15页 |
| ·几种重要的概率分布 | 第15-17页 |
| ·银行营业网点排队系统数学模型 | 第17-21页 |
| 3 建设银行济南市营业网点排队系统现状 | 第21-29页 |
| ·营业网点排队系统存在的问题 | 第21-23页 |
| ·排队系统存在问题的主要原因 | 第23-29页 |
| 4 建设银行济南市营业网点客户排队系统优化方案 | 第29-44页 |
| ·客户排队系统优化目标参数的确定 | 第29-30页 |
| ·排队系统优化方案设计 | 第30-44页 |
| 5 建设银行济南市营业网点客户排队系统优化方案的实施策略 | 第44-50页 |
| ·营业网点选址策略 | 第44-45页 |
| ·优化营业网点设施布局，避免客户等待焦虑 | 第45-47页 |
| ·按职责细分区别考核政策，提高交易效率 | 第47页 |
| ·强化员工培训，提高柜员交易速度 | 第47-48页 |
| ·改进排队规则，提高营业窗口营运效率 | 第48页 |
| ·科学定编，实现网点之间柜员的均衡分布 | 第48-49页 |
| ·弹性开设应急窗口，合理解决客户流高峰排队问题 | 第49页 |
| ·建立排队系统不断优化的机制 | 第49-50页 |
| 6 结论 | 第50-52页 |
| ·本文小结 | 第50-51页 |
| ·下一步研究方向 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |