某银行呼叫中心系统的分析与设计
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 引言 | 第11-15页 |
| ·课题背景 | 第11-13页 |
| ·国内外银行呼叫中心的发展状况 | 第11-13页 |
| ·农村商业银行呼叫中心开发背景 | 第13页 |
| ·课题任务 | 第13-14页 |
| ·论文结构 | 第14-15页 |
| 第二章 银行呼叫中心系统的需求分析 | 第15-27页 |
| ·银行呼叫中心系统的建设规模 | 第15页 |
| ·银行呼叫中心系统的建设目标 | 第15-16页 |
| ·银行呼叫中心系统的功能需求 | 第16-25页 |
| ·查询 | 第16-17页 |
| ·业务咨询 | 第17-18页 |
| ·客户投诉建议处理 | 第18页 |
| ·外呼业务 | 第18-19页 |
| ·CTI软电话 | 第19-20页 |
| ·来电显示 | 第20-21页 |
| ·操作员维护 | 第21页 |
| ·权限管理 | 第21页 |
| ·代码管理 | 第21-22页 |
| ·质检管理 | 第22页 |
| ·信息管理 | 第22-23页 |
| ·知识库管理 | 第23-24页 |
| ·排班管理 | 第24-25页 |
| ·报表系统 | 第25页 |
| ·银行呼叫中心系统的非功能需求 | 第25页 |
| ·银行呼叫中心的建设原则 | 第25-26页 |
| ·以服务为中心的业务流程设计 | 第25-26页 |
| ·系统的先进性和统一性原则 | 第26页 |
| ·系统可扩展性和灵活性原则 | 第26页 |
| ·系统安全可靠性原则 | 第26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 银行呼叫中心系统设计 | 第27-49页 |
| ·银行呼叫中心系统的拓扑结构 | 第27-30页 |
| ·华为TopEng排队机 | 第27页 |
| ·华为TopEng内部组建 | 第27-29页 |
| ·银行呼叫中心核心服务器部分 | 第29-30页 |
| ·座席及监控屏幕部分 | 第30页 |
| ·农村商业银行核心服务器部分 | 第30页 |
| ·银行呼叫中心系统总体结构 | 第30-32页 |
| ·银行呼叫中心系统逻辑架构 | 第32-33页 |
| ·银行呼叫中心系统应用平台架构 | 第33-36页 |
| ·系统应用平台体系架构 | 第33-34页 |
| ·系统应用平台技术架构 | 第34-36页 |
| ·数据库设计 | 第36-44页 |
| ·系统应用平台技术架构 | 第36页 |
| ·数据库设计 | 第36-44页 |
| ·银行呼叫中心系统界面设计 | 第44-46页 |
| ·用户界面设计原则 | 第44-45页 |
| ·系统平台界面设计原则 | 第45-46页 |
| ·银行呼叫中心系统设备配置 | 第46-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第四章 系统模块设计 | 第49-59页 |
| ·话务管理模块 | 第49-51页 |
| ·话务管理模块流程说明 | 第49页 |
| ·话务管理模块流程输入数据 | 第49-50页 |
| ·话务管理模块流程数据约束 | 第50页 |
| ·话务管理模块流程数据处理 | 第50-51页 |
| ·话务管理模块流程数据输出 | 第51页 |
| ·知识库管理模块 | 第51-53页 |
| ·知识库维护子模块流程说明 | 第52页 |
| ·知识库维护子模块流程输入数据 | 第52页 |
| ·知识库维护子模块流程数据约束 | 第52-53页 |
| ·知识库维护子模块流程数据处理和输出 | 第53页 |
| ·外呼业务模块 | 第53-56页 |
| ·外呼业务模块流程说明 | 第54-55页 |
| ·外呼业务模块流程输入和输出数据 | 第55-56页 |
| ·投诉业务模块 | 第56-58页 |
| ·投诉业务模块流程说明 | 第56-57页 |
| ·投诉业务模块流程输入和输出数据 | 第57-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 第五章 系统测试 | 第59-62页 |
| ·测试环境 | 第59-60页 |
| ·网络环境 | 第59页 |
| ·硬件环境 | 第59页 |
| ·软件环境 | 第59-60页 |
| ·测试方法 | 第60页 |
| ·功能测试 | 第60-61页 |
| ·性能测试 | 第61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 第六章 结束语 | 第62-64页 |
| ·论文工作总结 | 第62页 |
| ·问题和展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
