| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| ·论文的研究背景 | 第12页 |
| ·论文的研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·论文的研究方法 | 第13页 |
| ·文献综述 | 第13-16页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第16-31页 |
| ·星级饭店概述 | 第16页 |
| ·服务的定义及内涵 | 第16-18页 |
| ·服务的定义 | 第16-17页 |
| ·服务的内涵 | 第17-18页 |
| ·服务质量的概念 | 第18-19页 |
| ·饭店服务与饭店服务质量 | 第19-22页 |
| ·饭店服务 | 第19-20页 |
| ·饭店服务质量 | 第20-21页 |
| ·饭店服务质量的构成 | 第21-22页 |
| ·服务质量评价模型 | 第22-26页 |
| ·服务质量差距模型 | 第23-25页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第25-26页 |
| ·SERVPERF评估法 | 第26页 |
| ·顾客满意理论 | 第26-31页 |
| ·顾客满意的定义 | 第27-28页 |
| ·顾客满意的评估与分析 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度的衡量 | 第29-31页 |
| 第三章 延边地区星级饭店业发展现状 | 第31-34页 |
| ·延边地区星级饭店业的总体概况 | 第31页 |
| ·延边地区星级饭店经营规模分析 | 第31-32页 |
| ·延边地区星级饭店营业收入情况分析 | 第32页 |
| ·延边地区星级饭店人力资源状况分析 | 第32-34页 |
| 第四章 延边地区星级饭店服务质量与顾客满意度实证究 | 第34-45页 |
| ·研究设计与数据收集 | 第34-36页 |
| ·研究方案的设计 | 第34页 |
| ·调研样本的选择 | 第34页 |
| ·调查问卷的设计 | 第34-36页 |
| ·调查方法 | 第36页 |
| ·实证分析 | 第36-45页 |
| ·描述性统计分析 | 第36-39页 |
| ·因子分析 | 第39-42页 |
| ·相关性分析 | 第42页 |
| ·回归分析 | 第42-45页 |
| 第五章 提高延边地区星级饭店服务质量的建议 | 第45-50页 |
| ·提高个性化服务水平 | 第45-46页 |
| ·树立以人为本的服务理念 | 第46页 |
| ·加强员工管理,提高员工整体素质水平 | 第46-48页 |
| ·招聘优秀的员工 | 第47页 |
| ·员工培训 | 第47-48页 |
| ·完善服务质量管理体系,提高服务的可靠性 | 第48页 |
| ·树立服务效率意识 | 第48-50页 |
| 第六章 结论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附录 (问卷调查) | 第57-58页 |