| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 背景与意义 | 第12页 |
| 1.2 民机数字化客户服务 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外著名飞机制造商的客户服务系统现状 | 第13-18页 |
| 1.3.1 波音公司 | 第13-14页 |
| 1.3.2 空中客车公司 | 第14-15页 |
| 1.3.3 巴西航空工业公司 | 第15-16页 |
| 1.3.4 加拿大庞巴迪宇航公司 | 第16-17页 |
| 1.3.5 国外著名飞机制造商客户服务系统对比分析 | 第17页 |
| 1.3.6 国内民机制造业 | 第17-18页 |
| 1.4 我国民机客户服务存在的问题 | 第18-19页 |
| 1.5 本文研究目标与主要研究内容 | 第19页 |
| 1.6 论文组织结构 | 第19-20页 |
| 2 民机数字化客户服务体系研究 | 第20-41页 |
| 2.1 国内外客户服务体系发展现状 | 第20-23页 |
| 2.1.1 国外发展现状 | 第20-22页 |
| 2.1.2 国内发展现状 | 第22-23页 |
| 2.2 客户服务模式 | 第23-25页 |
| 2.2.1 FHS服务模式 | 第23页 |
| 2.2.2 MRO服务模式 | 第23-24页 |
| 2.2.3 全包服务模式 | 第24-25页 |
| 2.2.4 其他 | 第25页 |
| 2.3 客户服务体系建设 | 第25-38页 |
| 2.3.1 业务体系建设 | 第25-28页 |
| 2.3.2 客户服务体系建设 | 第28-38页 |
| 2.4 民机数字化客户服务体系 | 第38-40页 |
| 2.5 本章小结 | 第40-41页 |
| 3 系统总体需求分析和架构设计 | 第41-55页 |
| 3.1 需求分析与流程设计 | 第41-51页 |
| 3.1.1 民机业务需求分析 | 第41-43页 |
| 3.1.2 六大核心业务设计 | 第43-47页 |
| 3.1.3 工程技术支援场景 | 第47-49页 |
| 3.1.4 系统功能需求分析 | 第49-51页 |
| 3.2 总体架构设计 | 第51-52页 |
| 3.3 技术架构设计 | 第52-54页 |
| 3.4 部署模型设计 | 第54页 |
| 3.5 本章小结 | 第54-55页 |
| 4 系统详细设计、实现与测试 | 第55-80页 |
| 4.1 基于SOA技术的民机数字化客服集成模型 | 第55-62页 |
| 4.1.1 SOA技术与企业服务总线 | 第55-56页 |
| 4.1.2 企业服务总线的选择和配置 | 第56-57页 |
| 4.1.3 服务分析与发现 | 第57-59页 |
| 4.1.4 服务开发方法 | 第59-60页 |
| 4.1.5 服务实现与部署 | 第60-62页 |
| 4.2 用户统一服务的详细分析、设计与实现 | 第62-71页 |
| 4.2.1 用户统一服务用例 | 第62-64页 |
| 4.2.2 用户统一流程设计 | 第64页 |
| 4.2.3 用户统一服务包图 | 第64-65页 |
| 4.2.4 人力资源系统与集成模块同步接口 | 第65-66页 |
| 4.2.5 数字化客户服务系统门户与集成模块同步接口 | 第66-67页 |
| 4.2.6 集成模块与业务支撑系统之间同步接口 | 第67-68页 |
| 4.2.7 基于MB的服务实现 | 第68-71页 |
| 4.3 系统测试 | 第71-76页 |
| 4.3.1 测试环境 | 第71-73页 |
| 4.3.2 测试用例 | 第73页 |
| 4.3.3 测试结果及分析 | 第73-76页 |
| 4.4 系统应用 | 第76-79页 |
| 4.4.1 首家客户使用情况 | 第77页 |
| 4.4.2 系统应用效果 | 第77-79页 |
| 4.5 本章小结 | 第79-80页 |
| 5 总结与展望 | 第80-82页 |
| 5.1 总结 | 第80页 |
| 5.2 展望 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第86页 |