| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 绪论 | 第8-16页 |
| 一、研究的背景 | 第8-9页 |
| 二、研究的目的和意义 | 第9页 |
| 三、国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 四、主要内容和研究方法 | 第12-16页 |
| 第一章 客户投诉管理相关概念和知识 | 第16-21页 |
| 第一节 保险客户投诉管理相关概念 | 第16-18页 |
| 一、保险客户投诉的定义与分类 | 第16-17页 |
| 二、保险投诉管理工作基本原则 | 第17-18页 |
| 第二节 保险客户投诉管理的相关知识 | 第18-20页 |
| 一、客户投诉产生的原因 | 第18页 |
| 二、客户投诉的特点 | 第18-19页 |
| 三、保险监管部门客户投诉工作主要举措 | 第19-20页 |
| 本章小结 | 第20-21页 |
| 第二章 T人寿保险公司客户投诉管理概况 | 第21-28页 |
| 第一节 T人寿保险公司概况 | 第21-23页 |
| 一、T人寿保险公司简介 | 第21-22页 |
| 二、T人寿保险公司理念 | 第22页 |
| 三、T人寿保险公司产品简介 | 第22-23页 |
| 四、T人寿保险公司荣誉 | 第23页 |
| 第二节 T人寿保险公司客户投诉管理现状 | 第23-27页 |
| 一、客户投诉管理工作分工 | 第23-24页 |
| 二、客户投诉处理责任体系 | 第24-25页 |
| 三、客户投诉管理流程 | 第25-27页 |
| 四、客户投诉管理监督机制 | 第27页 |
| 本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 T人寿保险公司客户投诉管理存在的问题及成因分析 | 第28-36页 |
| 第一节 T人寿保险公司客户投诉管理存在的问题 | 第28-30页 |
| 一、客户投诉管理预防措施不足 | 第28页 |
| 二、基层客户投诉监督管理意识不足 | 第28-29页 |
| 三、投诉外部处理机制未充分利用 | 第29页 |
| 四、投诉处理满意度低 | 第29-30页 |
| 第二节 T人寿保险公司客户投诉管理问题的成因分析 | 第30-35页 |
| 一、外部因素分析 | 第30-32页 |
| 二、内部因素分析 | 第32-35页 |
| 本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 国外保险机构客户投诉管理经验及启示 | 第36-43页 |
| 第一节 国外保险机构客户投诉管理经验 | 第36-40页 |
| 一、国外保险机构客户管理模式 | 第36-37页 |
| 二、国外保险机构外部监管措施 | 第37-38页 |
| 三、国外保险行业人员技能培训 | 第38-40页 |
| 第二节 国外保险机构客户投诉管理启示 | 第40-42页 |
| 一、强化合规管理建设意识 | 第40页 |
| 二、加强保险人员专业技能培训 | 第40-41页 |
| 三、建立个人信用机制体系 | 第41-42页 |
| 四、提高服务水平和质量 | 第42页 |
| 本章小结 | 第42-43页 |
| 第五章 T人寿保险公司客户投诉管理的完善 | 第43-50页 |
| 第一节 T人寿保险公司客户投诉管理完善的目标及原则 | 第43-44页 |
| 一、完善的目标 | 第43页 |
| 二、完善的思路 | 第43-44页 |
| 三、完善的原则 | 第44页 |
| 第二节 T人寿保险公司客户投诉管理完善措施 | 第44-47页 |
| 一、改进客户投诉管理预防措施 | 第44-45页 |
| 二、完善保险客户服务评价体系 | 第45页 |
| 三、改进管理人员绩效考核体系提高管理水平 | 第45-46页 |
| 四、加大基层客户投诉监督管理意识培训 | 第46页 |
| 五、要充分利用投诉外部处理机制 | 第46页 |
| 六、采取多项措施提高投诉处理满意度 | 第46-47页 |
| 第三节 T人寿保险公司客户投诉管理完善保障措施 | 第47-49页 |
| 一、加大客户投诉资源的投入 | 第47页 |
| 二、建立良好声誉风险文化氛围 | 第47-48页 |
| 三、加强保险人员培训力度 | 第48-49页 |
| 四、加大内外部沟通提高外部处理机制 | 第49页 |
| 本章小结 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |