市州烟草公司服务品牌建设研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-15页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第11-13页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·论文研究内容及研究方法 | 第13-15页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-15页 |
| 2. 服务品牌建设理论及其在烟草行业的应用 | 第15-30页 |
| ·服务品牌建设基本理论介绍 | 第15-21页 |
| ·国内外学者对品牌相关理论的研究 | 第15-18页 |
| ·商业品牌的内涵及类型 | 第18-20页 |
| ·商业品牌战略的概念及特点 | 第20-21页 |
| ·服务品牌建设在烟草行业的应用 | 第21-30页 |
| ·中国烟草业服务品牌建设现状 | 第21-23页 |
| ·烟草企业服务品牌建设存在的问题 | 第23-25页 |
| ·服务品牌化是烟草行业改革发展的需要 | 第25-30页 |
| 3. 市州烟草公司服务品牌建设的总体思路 | 第30-35页 |
| ·服务品牌建设的主客体界定 | 第30-32页 |
| ·服务主体 | 第30-31页 |
| ·服务对象 | 第31-32页 |
| ·服务品牌建设的主要内涵 | 第32页 |
| ·服务品牌建设的难点 | 第32-33页 |
| ·服务品牌建设的原则 | 第33-35页 |
| ·两个至上的原则 | 第33页 |
| ·文化传承的原则 | 第33页 |
| ·行业特性的原则 | 第33-34页 |
| ·整体性原则 | 第34页 |
| ·个性化原则 | 第34页 |
| ·双满意原则 | 第34-35页 |
| 4. 市州烟草公司服务品牌建设的主要内容 | 第35-51页 |
| ·品牌核心价值 | 第35-37页 |
| ·品牌定位 | 第37-41页 |
| ·建立市州公司与工业企业的服务品牌联盟 | 第38-40页 |
| ·与零售客户建立信任机制 | 第40-41页 |
| ·品牌标识 | 第41-42页 |
| ·品牌传播 | 第42-44页 |
| ·品牌传播内容 | 第43页 |
| ·服务品牌传播方式 | 第43-44页 |
| ·品牌管理活动 | 第44-51页 |
| ·明确服务品牌承诺,确保内外沟通顺畅 | 第44-45页 |
| ·执行优质服务策略,打造服务品牌形象 | 第45-47页 |
| ·保持服务创新,构建服务品牌特色 | 第47-48页 |
| ·建立科学的服务质量标准及考核体系 | 第48-49页 |
| ·建设以卓越服务为理念的优秀客服团队 | 第49-51页 |
| 5. 市州烟草公司服务品牌建设的对策与措施 | 第51-56页 |
| ·市州烟草公司服务品牌建设对策 | 第51页 |
| ·完善市州烟草公司服务品牌建设的组织保障 | 第51-52页 |
| ·信息支撑 | 第52-54页 |
| ·加快服务品牌管理系统建设 | 第53-54页 |
| ·深入信息运用 | 第54页 |
| ·优化资源配置 | 第54-56页 |
| 6. YSL烟草公司卷烟营销服务品牌建设示例 | 第56-73页 |
| ·品牌的核心价值 | 第56页 |
| ·品牌定位 | 第56-57页 |
| ·指导思想 | 第56-57页 |
| ·"和商"服务品牌建设目标 | 第57页 |
| ·品牌标识 | 第57-58页 |
| ·品牌传播 | 第58-60页 |
| ·"和商"服务品牌传播内容 | 第58页 |
| ·"和商"服务品牌传播方式 | 第58-60页 |
| ·品牌管理 | 第60-73页 |
| ·卷烟零售客户的服务标准 | 第60-66页 |
| ·对卷烟工业企业的服务标准 | 第66-69页 |
| ·对消费者的服务标准 | 第69-70页 |
| ·对社会的服务标准 | 第70-71页 |
| ·服务监督体系 | 第71-72页 |
| ·服务评价指标体系 | 第72-73页 |
| 结论 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
