| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第10页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3 论文的结构及研究方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 本文的结构 | 第12-13页 |
| 1.3.2 本文的分析方法 | 第13-14页 |
| 第2章 客服中心管理相关理论研究 | 第14-26页 |
| 2.1 客服中心管理概述 | 第14-19页 |
| 2.1.1 客服中心的概念 | 第14-17页 |
| 2.1.2 客服中心的类型 | 第17-19页 |
| 2.2 客服中心管理理念 | 第19-22页 |
| 2.2.1 认知客户 | 第19-20页 |
| 2.2.2 企业的文化建设 | 第20页 |
| 2.2.3 员工人性化管理 | 第20-21页 |
| 2.2.4 数据高效统计分析 | 第21-22页 |
| 2.3 客服中心的管理制度与规范 | 第22-25页 |
| 2.3.1 日常行为规范及工作规范 | 第23页 |
| 2.3.2 例会制度 | 第23-24页 |
| 2.3.3 人员沟通制度 | 第24页 |
| 2.3.4 工作报告制度 | 第24-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 G客服中心运营管理现状分析 | 第26-39页 |
| 3.1 客服中心发展现状 | 第26-28页 |
| 3.1.1 客服中心的历史 | 第26-27页 |
| 3.1.2 客服中心发展历程 | 第27页 |
| 3.1.3 我国客服中心的现状 | 第27-28页 |
| 3.2 汽车行业客服中心的特点 | 第28-30页 |
| 3.3 G公司客服中心的建构及发展 | 第30-31页 |
| 3.4 G公司构建客服中心分析 | 第31-38页 |
| 3.4.1 外部环境分析 | 第31-32页 |
| 3.4.2 建立客服中心容易出现的问题及解决办法 | 第32-36页 |
| 3.4.3 G公司建立客服中心原则 | 第36-37页 |
| 3.4.4 G公司客服中心目标 | 第37页 |
| 3.4.5 G客服中心主要构造 | 第37-38页 |
| 3.5 本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 G客服中心运营管理体系的建设 | 第39-51页 |
| 4.1 客服中心流程梳理 | 第39-43页 |
| 4.1.1 流程管理特性 | 第39-40页 |
| 4.1.2 营销功能流程 | 第40页 |
| 4.1.3 投诉处理流程 | 第40-43页 |
| 4.2 客服中心人员管理 | 第43-46页 |
| 4.2.1 排班管理 | 第43页 |
| 4.2.2 遵守度管理 | 第43页 |
| 4.2.3 技能管理 | 第43-44页 |
| 4.2.4 现场管理 | 第44-46页 |
| 4.3 质量管理 | 第46-48页 |
| 4.3.1 质量标准的制定 | 第46-47页 |
| 4.3.2 质量的监督和考核 | 第47页 |
| 4.3.3 质量反馈机制 | 第47-48页 |
| 4.4 报表管理 | 第48-49页 |
| 4.4.1 话务报表 | 第48页 |
| 4.4.2 主动营销信息录入报表 | 第48-49页 |
| 4.4.3 管理报表 | 第49页 |
| 4.5 知识库管理 | 第49-50页 |
| 4.6 本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 完善G客服中心运营管理体系的措施 | 第51-60页 |
| 5.1 G客服中心运营管理体系的改进 | 第51-52页 |
| 5.1.1 管理模式改进 | 第51页 |
| 5.1.2 绩效指标改进 | 第51-52页 |
| 5.2 G客服中心评价指标构成 | 第52-53页 |
| 5.3 G客服中心运营管理的实施 | 第53-58页 |
| 5.3.1 转变观念，统一认识，准确领会客服中心管理理念 | 第53页 |
| 5.3.2 以流程为核心变革管理，通过客服中心获得更大的价值 | 第53-55页 |
| 5.3.3 以需求为导向，强化G客服中心发展中的关键环节 | 第55-56页 |
| 5.3.4 慎重选择适合客服中心自身特点的技术系统 | 第56页 |
| 5.3.5 运用科学有效的方式推进客服中心的运营 | 第56-58页 |
| 5.4 本章小结 | 第58-60页 |
| 第6章 结论 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
