基于ITIL的IT服务支持管理系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·国内外ITIL的发展现状 | 第9-11页 |
| ·攻读硕士学位期间的主要工作 | 第11页 |
| ·论文的整体结构 | 第11-13页 |
| 第二章 ITIL管理体系 | 第13-23页 |
| ·ITIL的发展 | 第13-15页 |
| ·ITIL 1.0版本 | 第13页 |
| ·ITIL 2.0版本 | 第13-14页 |
| ·ITIL 3.0版本 | 第14-15页 |
| ·ITIL核心框架概述 | 第15-17页 |
| ·ITIL 2.0核心架构 | 第15-16页 |
| ·ITIL 3.0核心架构 | 第16-17页 |
| ·ITIL服务管理体系的核心流程 | 第17-21页 |
| ·ITIL的优势及缺点 | 第21-23页 |
| ·ITIL对客户/用户的效益 | 第21-22页 |
| ·ITIL对IT部门的效益 | 第22页 |
| ·应用ITIL过程中可能产生的问题和错误 | 第22-23页 |
| 第三章 关键性技术研究 | 第23-28页 |
| ·全文检索工具包——LUCENE | 第23-24页 |
| ·WEB SERVICE技术——XFIRE | 第24-25页 |
| ·组件通信技术——RMI | 第25-26页 |
| ·异步消息传输——AJAX | 第26-28页 |
| 第四章 服务支持管理系统的流程分析 | 第28-39页 |
| ·服务台职能模块 | 第28-30页 |
| ·事件管理模块 | 第30-34页 |
| ·事件管理中的重要概念 | 第30-31页 |
| ·事件管理的处理流程 | 第31-33页 |
| ·事件管理的关键绩效指标 | 第33-34页 |
| ·问题管理模块 | 第34-35页 |
| ·问题管理简述 | 第34页 |
| ·问题管理的处理流程 | 第34-35页 |
| ·问题管理的关键绩效指标 | 第35页 |
| ·配置管理模块 | 第35-36页 |
| ·变更管理模块 | 第36-37页 |
| ·发布管理模块 | 第37-38页 |
| ·知识管理模块 | 第38-39页 |
| 第五章 系统的总体设计与实现 | 第39-57页 |
| ·开发平台架构 | 第39-40页 |
| ·功能模块设计与实现 | 第40-57页 |
| ·服务台 | 第40-42页 |
| ·事件管理模块 | 第42-48页 |
| ·问题管理模块 | 第48-52页 |
| ·知识库管理模块 | 第52-56页 |
| ·数据库设计 | 第56-57页 |
| 第六章 总结与展望 | 第57-59页 |
| ·论文总结 | 第57页 |
| ·下一步工作 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第70页 |
