辽河油田振兴公司物业服务质量改善研究

摘要	第1-5页
Abstract	第5-9页
1 绪论	第9-27页
·研究目的与意义	第9-11页
·为物业行业发展提供研究依据	第10页
·提高城镇居民的生活和居住水准	第10页
·实现业主与物业公司的双赢	第10-11页
·文献综述	第11-25页
·物业服务质量相关理论简介	第11-22页
·国内外物业服务质量动态	第22-25页
·本文研究内容	第25-27页
2 振兴公司现状与存在的问题	第27-32页
·辽河油田振兴公司现状	第27-28页
·辽河油田振兴公司概况介绍	第27页
·行业背景	第27-28页
·振兴公司的管理现状	第28-29页
·振兴公司质量评价体系简介	第29-31页
·存在的问题	第31-32页
3 振兴公司服务质量评价及存在问题分析	第32-45页
·振兴公司物业服务质量评价体系	第32-36页
·组织自我评价	第32-34页
·顾客评价方法	第34-35页
·第三方评价	第35页
·企业服务评价模型中各方权重的确定	第35-36页
·公司服务质量调研	第36-45页
·组织自我评价调研	第36-37页
·顾客评价调研	第37-40页
·第三方评价调研	第40-41页
·评价结果	第41页
·公司存在问题详细分析	第41-45页
4 针对存在问题的对策	第45-53页
·从员工入手提升服务质量	第45-47页
·稳定人员组成加强业务培训	第45-46页
·建立有效的激励机制	第46-47页
·加强与业主的沟通	第47-48页
·通过宣传形式与业主沟通	第47-48页
·开展多种形式的业主调查	第48页
·开辟新的沟通方式	第48页
·开展差异化的延伸服务	第48-49页
·对策可行性分析及实施保障措施	第49-53页
·策略的可行性分析	第49-51页
·实施策略的保障措施	第51-53页
结论	第53-54页
参考文献	第54-56页
附录A 振兴公司物业服务满意度调查表	第56-58页
附录B 振兴公用事业公司自我评价评分标准	第58-61页
致谢	第61-62页