| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第16页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-19页 |
| 2 相关理论基础 | 第19-27页 |
| 2.1 相关概念 | 第19-21页 |
| 2.1.1 客户满意与客户满意度概念 | 第19页 |
| 2.1.2 客户忠诚与客户忠诚度概念 | 第19-21页 |
| 2.2 客户满意度测评模型 | 第21-27页 |
| 2.2.1 一般模型 | 第21-25页 |
| 2.2.2 证券行业客户满意度评价的两个模型 | 第25-27页 |
| 3 ZXJT证券重庆QFBL营业部客户满意度现状分析及其客户满意度指标的构建与测评 | 第27-43页 |
| 3.1 营业部简介及现有客户满意管理存在问题 | 第27-30页 |
| 3.1.1 简介 | 第27页 |
| 3.1.2 现有客户满意管理存在问题 | 第27-30页 |
| 3.2 QFBL营业部客户满意度调查与评价 | 第30-43页 |
| 3.2.1 评价模型的构建 | 第30-32页 |
| 3.2.2 QFBL营业部客户满意度评价指标的设定 | 第32-34页 |
| 3.2.3 QFBL营业部客户满意度调查 | 第34-38页 |
| 3.2.4 QFBL营业部客户满意度测算 | 第38-39页 |
| 3.2.5 QFBL营业部客户满意度深入分析 | 第39-43页 |
| 4 QFBL营业部客户满意度管理对策措施 | 第43-48页 |
| 4.1 QFBL营业部需要保持和强化方面的措施 | 第43页 |
| 4.1.1 在对行业研究水平上进一步加强 | 第43页 |
| 4.1.2 在交易系统安全稳定性上加强和完善 | 第43页 |
| 4.1.3 加强与第三方存管银行多层次合作 | 第43页 |
| 4.2 QFBL营业部需要提升的对策措施 | 第43-48页 |
| 4.2.1 提升客户服务措施 | 第43-45页 |
| 4.2.2 建设良好的以客户为中心的企业文化 | 第45-48页 |
| 5 结论与展望 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附件：个人简历、在学期间发表的学术论文及取得的研究成果 | 第54页 |
