| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 前言 | 第13-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-19页 |
| 1.1 选题的背景 | 第14-15页 |
| 1.2 研究目的与论文意义 | 第15页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.4 技术路线 | 第17-19页 |
| 第二章 文献综述 | 第19-37页 |
| 2.1 服务质量 | 第19-28页 |
| 2.1.1 服务定义 | 第19-20页 |
| 2.1.2 服务质量定义 | 第20-21页 |
| 2.1.3 服务质量理论发展历程 | 第21-22页 |
| 2.1.4 服务质量模型 | 第22-24页 |
| 2.1.5 服务质量测量 | 第24-28页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第28-35页 |
| 2.2.1 顾客满意的研究综述 | 第28页 |
| 2.2.2 顾客满意度指数 | 第28-30页 |
| 2.2.3 顾客满意度指数模型 | 第30-34页 |
| 2.2.4 服务质量和顾客满意度的关系 | 第34-35页 |
| 2.2.5 顾客满意与竞争优势 | 第35页 |
| 2.3 机场服务质量及旅客满意度 | 第35-37页 |
| 第三章 浦东机场航站区服务质量与旅客满意度（QS）理论模型的构建 | 第37-50页 |
| 3.1 结构方程理论模型原理 | 第37-39页 |
| 3.1.1 结构方程基本原理 | 第37-38页 |
| 3.1.2 应用结构方程模型步骤 | 第38-39页 |
| 3.2 浦东机场航站区服务质量及旅客满意度管理现状 | 第39-42页 |
| 3.2.1 浦东机场服务质量管理机制 | 第39-40页 |
| 3.2.2 浦东机场ACI国际机场排名 | 第40-42页 |
| 3.3 理论模型的提出 | 第42-45页 |
| 3.4 理论模型的假设 | 第45-46页 |
| 3.5 理论模型路径图 | 第46-48页 |
| 3.6 理论模型方程式 | 第48-50页 |
| 第四章 浦东机场航站区服务质量与旅客满意度（QS）模型调查设计 | 第50-57页 |
| 4.1 问卷设计 | 第50-53页 |
| 4.1.1 ACI调查问卷指标体系 | 第50-51页 |
| 4.1.2 浦东机场航站区满意度调查问卷指标体系 | 第51-52页 |
| 4.1.3 问卷的评分尺度 | 第52-53页 |
| 4.2 问卷的确定与实施 | 第53-54页 |
| 4.2.1 问卷调查内容的确定 | 第53页 |
| 4.2.2 问卷调查的实施 | 第53-54页 |
| 4.3 数据分析方法 | 第54-57页 |
| 4.3.1 描述性统计分析 | 第54页 |
| 4.3.2 信度与效度分析 | 第54-55页 |
| 4.3.3 结构方程模型分析 | 第55-57页 |
| 第五章 基于结构方程的模型实证分析 | 第57-68页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第57-58页 |
| 5.1.1 调查问卷描述 | 第57页 |
| 5.1.2 研究变量的描述性统计分析 | 第57-58页 |
| 5.2 信度与效度分析 | 第58-60页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第59页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第59-60页 |
| 5.3 结构方程模型分析 | 第60-64页 |
| 5.3.1 研究模型结构方程的初步检验 | 第60-61页 |
| 5.3.2 假设的修正及再检验 | 第61-64页 |
| 5.3.3 假设检验结果 | 第64页 |
| 5.4 实证分析及建议 | 第64-68页 |
| 第六章 结论与展望 | 第68-70页 |
| 6.1 研究小结 | 第68页 |
| 6.2 研究局限和未来研究展望 | 第68-70页 |
| 6.2.1 研究局限 | 第68-69页 |
| 6.2.2 研究展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 附录1 调查问卷 | 第72-74页 |
| 附录2 航站区管理部2012年第三季度ACI分值与排名 | 第74-75页 |
| 附录3 航站区物业KPI指标 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第77页 |
