| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 一、导论 | 第9-15页 |
| (一) 研究背景及研究意义 | 第9-11页 |
| 1. 研究背景 | 第9-10页 |
| 2. 研究意义 | 第10-11页 |
| (二) 国内外研究综述 | 第11-12页 |
| 1. 国外研究综述 | 第11页 |
| 2. 国内研究综述 | 第11-12页 |
| (三) 研究内容与研究框架 | 第12-13页 |
| 1. 研究内容 | 第12-13页 |
| 2. 研究框架 | 第13页 |
| (四) 研究方法与技术路线图 | 第13-15页 |
| 1. 研究方法 | 第13-14页 |
| 2. 技术路线图 | 第14-15页 |
| 二、相关理论概述及概念界定 | 第15-18页 |
| (一) 理论概述 | 第15页 |
| 1. 公共产品理论 | 第15页 |
| 2. 新公共服务理论 | 第15页 |
| (二) 概念界定 | 第15-18页 |
| 1. 旅游公共服务 | 第15-16页 |
| 2. 旅游公共服务质量 | 第16-17页 |
| 3. 旅游公共服务内容体系 | 第17-18页 |
| 三、基于模糊综合评价法的旅游公共服务质量评价 | 第18-24页 |
| (一) 评价指标体系建构 | 第18页 |
| (二) 确定指标权重 | 第18-21页 |
| (三) 模糊综合评价 | 第21-24页 |
| 1. 建立评判集 | 第21页 |
| 2. 确定模糊评价矩阵 | 第21-22页 |
| 3. 做出综合评价结论 | 第22-24页 |
| 四、基于模糊综合评价法的旅游公共服务质量评价实证研究——以三亚市为例 | 第24-34页 |
| (一) 数据的搜集 | 第24-27页 |
| 1. 问卷设计 | 第24页 |
| 2. 问卷的发放与回收 | 第24页 |
| 3. 三亚游客统计特征分析 | 第24-25页 |
| 4. 了解三亚的渠道 | 第25-26页 |
| 5. 来三亚的次数 | 第26页 |
| 6. 来三亚的动机 | 第26-27页 |
| (二) 评价的过程 | 第27-31页 |
| 1. 确定三亚旅游公共服务质量的隶属度 | 第27-28页 |
| 2. 确定一级模糊关系矩阵(隶属矩阵) | 第28-29页 |
| 3. 计算二级模糊综合评价矩阵 | 第29-30页 |
| 4. 得出总的服务质量评价 | 第30-31页 |
| (三) 评价结果分析 | 第31-34页 |
| 1. 旅游公共基础设施服务综合评价 | 第31-32页 |
| 2. 旅游公共信息服务综合评价 | 第32页 |
| 3. 旅游公共交通服务综合评价 | 第32页 |
| 4. 旅游安全保障服务综合分析 | 第32-33页 |
| 5. 旅游者权益保护服务综合评价 | 第33-34页 |
| 五、提升三亚市旅游公共服务质量的对策建议 | 第34-41页 |
| (一) 着力改善旅游基础设施 | 第34页 |
| 1. 陆空并进,全面改善旅游交通配套 | 第34页 |
| 2. 以国际先进旅游目的地为标杆,高标准、国际化地升级旅游服务设施,打造一流的旅游硬件环境 | 第34页 |
| 3. 加强旅游基础设施建设 | 第34页 |
| (二) 拓展旅游公共信息服务 | 第34-36页 |
| 1. 打造综合型服务平台,根植智慧旅游 | 第34-35页 |
| 2. 增加旅游咨询中心数量和完善其效用 | 第35页 |
| 3. 扩大无线网络覆盖面,提供环境支撑 | 第35-36页 |
| (三) 提升旅游公共交通服务 | 第36-37页 |
| 1. 平衡旅游交通供需矛盾,加强运力结构调整 | 第36页 |
| 2. 整治非法营运车辆,保障游客人身安全 | 第36-37页 |
| 3. 提升旅游交通管理水平和服务质量 | 第37页 |
| 4. 注重交通细节设计,凸显人文关怀 | 第37页 |
| (四) 完善旅游安全保障服务 | 第37-39页 |
| 1. 完善旅游安全预警系统 | 第37-38页 |
| 2. 加强旅游安全救援系统 | 第38-39页 |
| 3. 实施旅游安全控制系统 | 第39页 |
| (五) 强化旅游者权益保护 | 第39-41页 |
| 1. 以不合理低价游为重点深入开展市场整治 | 第39页 |
| 2. 深化旅行社和导游管理体制改革 | 第39页 |
| 3. 加快推进旅游市场综合监管 | 第39页 |
| 4. 继续加大旅游诚信体系建设 | 第39-40页 |
| 5. 抓好旅游标准化建设 | 第40-41页 |
| 六、结论与展望 | 第41-43页 |
| (一) 研究结论 | 第41-42页 |
| 1. 确立旅游公共服务质量评价方法 | 第41页 |
| 2. 建构旅游公共服务质量指标体系以及指标权重大小 | 第41页 |
| 3. 分析旅游公共服务质量评价相关数据 | 第41-42页 |
| 4. 总结并提出解决措施 | 第42页 |
| (二) 研究创新 | 第42页 |
| (三) 研究展望 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 附录一: 三亚市旅游公共服务满意度调查 | 第45-48页 |
| 附录二 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
