GS财险公司服务管理分析与提升研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究思路与内容 | 第13-16页 |
| 1.2.1 论文研究思路 | 第13-14页 |
| 1.2.2 论文研究内容 | 第14页 |
| 1.2.3 论文研究方法 | 第14页 |
| 1.2.4 论文技术路线图 | 第14-16页 |
| 第二章 国内外研究现状 | 第16-21页 |
| 2.1 国外研究现状 | 第16-18页 |
| 2.2 国内研究现状 | 第18-19页 |
| 2.3 国内外研究评述 | 第19-21页 |
| 第三章 GS财险公司服务管理现状分析 | 第21-50页 |
| 3.1 GS财险公司简介 | 第21-22页 |
| 3.2 GS财险公司服务体系及模式 | 第22-41页 |
| 3.2.1 服务战略 | 第22-24页 |
| 3.2.2 服务策略 | 第24-26页 |
| 3.2.3 服务流程 | 第26-36页 |
| 3.2.4 服务标准 | 第36-40页 |
| 3.2.5 服务人员 | 第40-41页 |
| 3.3 GS财险公司服务管理中存在的问题与原因 | 第41-50页 |
| 3.3.1 服务流程繁琐且流于形式 | 第41-43页 |
| 3.3.2 服务时效低 | 第43-45页 |
| 3.3.3 客户关系管理缺位 | 第45-47页 |
| 3.3.4 服务人员专业技能及素养低 | 第47-48页 |
| 3.3.5 服务质量低导致客户满意度下降 | 第48-50页 |
| 第四章 GS财险公司服务管理提升设计 | 第50-62页 |
| 4.1 构建服务体系与服务文化 | 第50-53页 |
| 4.1.1 服务管理体系 | 第50-51页 |
| 4.1.2 服务文化 | 第51-53页 |
| 4.2 服务流程改进及实施方案 | 第53-59页 |
| 4.2.1 服务流程改进 | 第53-54页 |
| 4.2.2 时效考核制度调整 | 第54-56页 |
| 4.2.3 客户分级管理制度及分级考核制度 | 第56-57页 |
| 4.2.4 技能培训及诚信管理 | 第57-58页 |
| 4.2.5 主动性服务监管方案 | 第58-59页 |
| 4.3 构建服务管理实施保障 | 第59-62页 |
| 4.3.1 服务平台保障 | 第59-60页 |
| 4.3.2 服务质量保障 | 第60页 |
| 4.3.3 组织结构保障 | 第60-61页 |
| 4.3.4 人员配置保障 | 第61-62页 |
| 第五章 实施与启示 | 第62-65页 |
| 5.1 实施规划与措施 | 第62-63页 |
| 5.2 实施效果 | 第63页 |
| 5.3 管理启示 | 第63-65页 |
| 第六章 结论与展望 | 第65-67页 |
| 6.1 研究结论 | 第65页 |
| 6.2 研究展望 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
