分布式呼叫中心ACD的设计
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·课题研究的背景及意义 | 第10页 |
| ·呼叫中心国内外发展趋势 | 第10-12页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第12-14页 |
| 第2章 基于SIP 协议的呼叫控制机制 | 第14-19页 |
| ·SIP 协议概述 | 第14-15页 |
| ·SIP 协议的结构 | 第14-15页 |
| ·SIP 系统的基本组成 | 第15页 |
| ·SIP 协议的工作原理 | 第15-17页 |
| ·基于SIP 的IP 电话系统 | 第17-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第3章 呼叫中心整体方案的设计 | 第19-29页 |
| ·系统功能及特点 | 第19-20页 |
| ·系统平台的搭建 | 第20-24页 |
| ·网络接口层 | 第21-23页 |
| ·呼叫控制层 | 第23-24页 |
| ·业务处理层 | 第24页 |
| ·基于SIP 的呼叫控制流程设计 | 第24-27页 |
| ·自定义拓展协议设计的实现 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第4章 呼叫中心座席软电话模块的设计 | 第29-34页 |
| ·坐席软电话模块的体系结构 | 第29-31页 |
| ·坐席的实现 | 第31-33页 |
| ·有限状态机模型 | 第31页 |
| ·State 设计模式的实现 | 第31-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第5章 呼叫中心ACD 模块的设计 | 第34-48页 |
| ·网络ACD 的工作流程设计 | 第34-42页 |
| ·抢接调度算法 | 第36-37页 |
| ·基于令牌的轮询调度算法 | 第37-38页 |
| ·基于服务次数调度算法 | 第38-40页 |
| ·基于服务技能调度算法 | 第40-42页 |
| ·网络ACD 模块的体系结构 | 第42-46页 |
| ·网络通信层的实现 | 第43-44页 |
| ·业务处理层的实现 | 第44-45页 |
| ·GUI 层的实现 | 第45-46页 |
| ·本章小结 | 第46-48页 |
| 第6章 系统测试 | 第48-52页 |
| ·座席软电话模块的测试 | 第48-49页 |
| ·网络ACD 的模块的测试 | 第49-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录A 场景描述及坐席状态表格 | 第58-64页 |
| 附录B 部分源代码 | 第64-68页 |
