| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 引言 | 第10-14页 |
| ·选题背景及意义 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·主要研究内容与方法 | 第11-12页 |
| ·内容 | 第12页 |
| ·方法 | 第12页 |
| ·主要创新点 | 第12-14页 |
| 2 海南异地置业背景分析 | 第14-19页 |
| ·《意见》获批后海南房地产销售走势及数据分析 | 第14-15页 |
| ·国际旅游岛建设对海南房地产市场的拉动效应 | 第15-17页 |
| ·客户置业用途分析及统计 | 第17-19页 |
| 3 海南异地置业客服体系现状 | 第19-24页 |
| ·物业管理公司所提供的相关服务项目 | 第19页 |
| ·海南房地产异地置业客服体系现状 | 第19-20页 |
| ·现有客服体系的缺失与不足评估 | 第20-22页 |
| ·客户存储量对异地置业客服策略的影响及意义 | 第22页 |
| ·海南部分房地产项目因客服体系缺失而分流的客源分析 | 第22-24页 |
| 4 海南异地置业客服体系需求 | 第24-29页 |
| ·客户需求的构成 | 第24-25页 |
| ·度假客户异地置业需求要素 | 第25-26页 |
| ·养老客户异地置业需求要素 | 第26-27页 |
| ·投资客户异地置业需求要素 | 第27页 |
| ·常住客户需求要素 | 第27-29页 |
| 5 海南异地置业客服体系策略 | 第29-40页 |
| ·客服体系组织架构与管理流程 | 第29-33页 |
| ·客服管理体系架构 | 第30-31页 |
| ·客服管理体系流程 | 第31-32页 |
| ·客户档案建立流程 | 第32-33页 |
| ·客服管理中心职能细分 | 第33-34页 |
| ·客服体系服务内容架构 | 第34-40页 |
| ·客服体系服务内容 | 第34-38页 |
| ·服务内容附表 | 第38-40页 |
| 6 客户存储量与潜在客服需求分析案例 | 第40-50页 |
| ·万宁房地产现状 | 第40-42页 |
| ·海南万宁市兴隆镇简介 | 第42-44页 |
| ·兴隆镇城市建设用地规划分析 | 第44-47页 |
| ·兴隆镇总体规划图 | 第45页 |
| ·兴隆镇规划解析 | 第45-46页 |
| ·兴隆镇土地利用规划 | 第46页 |
| ·兴隆镇现有项目调研情况 | 第46-47页 |
| ·兴隆镇城市建设用地规划与潜在客源数据分析 | 第47-48页 |
| ·兴隆镇客户对售后服务的需求调查 | 第48-50页 |
| 7 结束语 | 第50-51页 |
| ·本文的观点与结论 | 第50页 |
| ·本文的不足与展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附录A:W会会员手册 | 第54-65页 |
| 附录B:客户调查实施办法 | 第65-67页 |
| 附录C:客户需求调查问卷 | 第67-68页 |
| 附录D:呼叫中心管理办法 | 第68-72页 |
| 个人简介 | 第72页 |