| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 引言 | 第7-8页 |
| 1 概述 | 第8-17页 |
| ·营销战略与客户关系 | 第8-10页 |
| ·营销信息系统 | 第10-17页 |
| 2 需求分析 | 第17-31页 |
| ·客户信息管理 | 第17-20页 |
| ·客户服务管理 | 第20-25页 |
| ·电信服务市场分析 | 第25-28页 |
| ·服务成本管理 | 第28-31页 |
| 3 客户关系管理软件的设计 | 第31-43页 |
| ·软件总体设计 | 第31-32页 |
| ·客户管理平台数据库设计 | 第32-35页 |
| ·客户服务数据存取 | 第35-37页 |
| ·模型管理 | 第37-43页 |
| ·市场分析模型管理 | 第38-41页 |
| ·服务成本模型管理 | 第41-43页 |
| 4 客户关系管理软件的实现 | 第43-51页 |
| ·客户服务管理 | 第43-47页 |
| ·市场分析管理 | 第47-49页 |
| ·服务成本管理 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |