| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 一、引言 | 第8-14页 |
| (一) 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1、研究背景 | 第8页 |
| 2、研究意义 | 第8-9页 |
| (二) 研究内容与方法 | 第9-10页 |
| 1、研究内容 | 第9页 |
| 2、研究方法 | 第9-10页 |
| (三) 文献综述 | 第10-14页 |
| 1、概念解读 | 第10-11页 |
| 2、国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 3、理论依据 | 第12-14页 |
| 二、甘肃建行零售网点转型的现状及特点 | 第14-26页 |
| (一) 甘肃建行零售网点转型的内外部因素 | 第14-19页 |
| 1、甘肃建行零售网点转型的外部因素 | 第14页 |
| 2、甘肃建行零售网点转型的内部因素 | 第14-18页 |
| 3、技术环境 | 第18页 |
| 4、信用环境 | 第18-19页 |
| (二) 甘肃建行零售网点业务特点 | 第19-21页 |
| 1、零售业务资产比重逐步提高 | 第19-20页 |
| 2、零售业务种类多样化 | 第20页 |
| 3、中间业务增长迅速 | 第20页 |
| 4、条线创新能力增强 | 第20-21页 |
| (三) 甘肃建行零售网点管理特点 | 第21-23页 |
| 1、完成一代转型项目,实现客户标准化服务 | 第21页 |
| 2、推进和实施二代转型项目,实现对中高端客户差别化服务 | 第21页 |
| 3、服务措施更加完备 | 第21-22页 |
| 4、客户管理机制更加完善 | 第22-23页 |
| (四) 甘肃建行零售网点转型中存在的问题 | 第23-26页 |
| 1、部门之间、前后台之间缺少联动机制 | 第23页 |
| 2、服务渠道与转型要求不适应 | 第23-24页 |
| 3、客户服务体验整体不佳 | 第24页 |
| 4、缺乏高素质的金融人才,综合营销队伍服务能力缺乏 | 第24-25页 |
| 5、网点综合贡献度提升缓慢 | 第25-26页 |
| 三、甘肃建行服务创新的必要性 | 第26-29页 |
| (一) 实施服务创新战略是提升客户满意度的基础 | 第26页 |
| (二) 甘肃建行开展服务创新的必要性 | 第26-29页 |
| 1、经营规律的客观要求 | 第26-27页 |
| 2、社会经济发展的现实要求 | 第27页 |
| 3、谋求自身发展的内在要求 | 第27-29页 |
| 四、推进甘肃建行服务创新战略 | 第29-39页 |
| (一) 以客户为中心的理念创新 | 第29-30页 |
| 1、“重服务”的管理理念 | 第29页 |
| 2、“以客户为中心”的经营理念 | 第29-30页 |
| (二) 全面导入“客户关系管理系统”的系统创新 | 第30-31页 |
| 1、系统创新的概念 | 第30页 |
| 2、系统创新类型及效果 | 第30-31页 |
| (三) 提升客户满意度的渠道创新 | 第31-33页 |
| 1、网点渠道 | 第31-32页 |
| 2、自助银行渠道建设 | 第32页 |
| 3、电子银行渠道 | 第32-33页 |
| 4、私人银行渠道 | 第33页 |
| (四) 创新县域农村金融服务 | 第33-35页 |
| 1、加大对县域网点布设与客户维护工作 | 第33-34页 |
| 2、积极投放农村农户信贷业务,推进农村金融服务 | 第34-35页 |
| (五) 提升客户满意度的机制创新 | 第35-36页 |
| 1、标准化机制 | 第35页 |
| 2、个性化机制 | 第35-36页 |
| 3、联动机制 | 第36页 |
| (六) 提升客户忠诚度的服务创新 | 第36-38页 |
| 1、标准的客户服务平台 | 第36-37页 |
| 2、温馨的客户体验平台 | 第37页 |
| 3、直观的产品展示平台 | 第37页 |
| 4、专业化产品销售平台 | 第37-38页 |
| (七) 培育员工服务创新的内生动力及保证措施 | 第38-39页 |
| 1、构建企业文化 | 第38页 |
| 2、加强人才培养 | 第38页 |
| 3、做好制度设计及机制保障工作 | 第38-39页 |
| 结论 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-41页 |
| 致谢 | 第41页 |