呼叫中心建设和运营策略研究

中文摘要	第1-5页
Abstract	第5-7页
第一章 绪论	第7-16页
·研究背景、意义及目的	第7页
·中国电信运营商市场竞争发展概况	第7-8页
·呼叫中心战略定位	第8页
·CRM理念:“以客户为中心”	第8-11页
·向操作型CRM逐步演进的思路	第11-12页
·呼叫中心管理目标:实现客户价值最大化	第12-14页
·呼叫中心发展定位	第14-16页
第二章 呼叫中心与CRM的融合	第16-23页
·客户价值创造体系分析	第16-17页
·客户价值创造体系的管理	第17-19页
·客户关系管理与呼叫中心的关系	第19-20页
·客户关系管理系统规划	第20-21页
·呼叫中心与客户关系管理体系的融合实施步骤	第21-23页
第三章 呼叫中心的运营管理	第23-34页
·呼叫中心运营管理思路	第23-25页
·呼叫中心组织架构和人员配置	第25-27页
·流程改进	第27-29页
·数据统计分析管理	第29-30页
·培训	第30-31页
·招募与激励员工	第31-32页
·监控和督导	第32-34页
第四章 现代电信运营商的呼叫中心	第34-43页
·呼叫中心系统结构和功能	第34-37页
·呼叫中心组织结构	第37-42页
·投诉咨询组工作职责	第38-39页
·业务咨询投诉受理流程	第39-40页
·外呼中心工作职责	第40-41页
·外呼业务流程	第41-42页
·呼叫中心运营管理系统	第42-43页
结束语	第43-44页
致谢	第44-45页
参考文献	第45页