| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-23页 |
| ·论文研究的背景和意义 | 第11-14页 |
| ·论文研究的背景 | 第11-12页 |
| ·论文研究的意义 | 第12-14页 |
| ·国内外零售业现状及发展趋势 | 第14-21页 |
| ·中国零售业发展现状 | 第14-17页 |
| ·国外零售业现状 | 第17-19页 |
| ·发展趋势 | 第19-21页 |
| ·论文的总体思路与主要内容 | 第21-22页 |
| ·论文的创新之处 | 第22-23页 |
| 第2章 论文相关的基本理论 | 第23-42页 |
| ·关系营销理论 | 第23-28页 |
| ·关系营销的涵义 | 第23页 |
| ·关系营销的本质特征 | 第23页 |
| ·关系营销的基本模式 | 第23-28页 |
| ·服务营销理论 | 第28-30页 |
| ·服务营销的涵义 | 第28-29页 |
| ·服务营销的特征 | 第29-30页 |
| ·客户关系管理理论 | 第30-35页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第30页 |
| ·零售行业的忠诚度营销 | 第30-32页 |
| ·新营销时代客户关系管理的主要内容 | 第32-33页 |
| ·客户关系管理中的操作原则 | 第33-35页 |
| ·波特SWOT分析 | 第35-41页 |
| ·SWOT分析理论的涵义 | 第35页 |
| ·SWOT分析的基本内容 | 第35-37页 |
| ·SWOT分析步骤 | 第37-38页 |
| ·SWOT分析法的应用 | 第38-40页 |
| ·SWOT模型的局限性 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第3章 松雷商厦市场环境分析 | 第42-51页 |
| ·宏观市场环境分析 | 第42-43页 |
| ·哈尔滨消费市场环境分析 | 第43页 |
| ·哈尔滨百货零售市场消费者分析 | 第43-46页 |
| ·哈尔滨市居民收入与支出状况 | 第43-44页 |
| ·消费者月均收入与商场选择的相关性分析 | 第44-45页 |
| ·月均收入与商场选择影响因素的相关性分析 | 第45页 |
| ·月收入与商品要素相关分析 | 第45-46页 |
| ·哈尔滨百货零售市场竞争分析 | 第46-48页 |
| ·哈尔滨零售百货市场竞争格局 | 第46页 |
| ·松雷的基本经营状况 | 第46-48页 |
| ·各大商场服务项目及VIP服务比较 | 第48页 |
| ·松雷商厦VIP整体开发与管理项目的SWOT分析 | 第48-50页 |
| ·优势 | 第49页 |
| ·劣势 | 第49页 |
| ·机会 | 第49-50页 |
| ·威胁 | 第50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第4章 松雷商厦VIP客户整体开发与管理方案的建立 | 第51-61页 |
| ·松雷商厦VIP客户整体开发与管理的目标 | 第51-54页 |
| ·松雷商厦VIP目标市场与市场定位的确定 | 第54-58页 |
| ·松雷商厦VIP目标市场的确定 | 第54-56页 |
| ·松雷商厦VIP目标市场定位 | 第56-58页 |
| ·松雷商厦VIP客户整体开发与管理方案的建立 | 第58-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 第5章 松雷商厦VIP客户整体开发与管理方案的推广策略 | 第61-79页 |
| ·创意方案 | 第61-71页 |
| ·“购物增值，轻松拥有”——松雷财富卡 | 第61-62页 |
| ·“我秀、故我在”——“松雷时尚生活秀”精品杂志 | 第62-66页 |
| ·“成功人生，自在把握”——松雷VIP沙龙休闲馆 | 第66-71页 |
| ·管理策略 | 第71-74页 |
| ·VIP客户关系管理策略 | 第71-74页 |
| ·组织管理保障策略 | 第74页 |
| ·项目宣传计划 | 第74-76页 |
| ·总体策略 | 第74-75页 |
| ·媒介组合 | 第75-76页 |
| ·项目费用预算 | 第76-77页 |
| ·本章小结 | 第77-79页 |
| 结论 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的研究成果 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85页 |