| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-15页 |
| 第1章 绪论 | 第15-27页 |
| ·问题的提出 | 第15-17页 |
| ·总结先前的研究成果和不足 | 第17-19页 |
| ·拓展现有的研究成果 | 第19-22页 |
| ·研究方法、路线、结构和重要意义 | 第22-27页 |
| ·研究方法 | 第22页 |
| ·研究路线 | 第22-25页 |
| ·结构安排 | 第25页 |
| ·研究的重要意义 | 第25-27页 |
| 第2章 顾客赢回管理研究文献述评 | 第27-73页 |
| ·交换理论与客户赢回 | 第27-32页 |
| ·基于理性动机的交换理论 | 第28页 |
| ·基于非理性动机的交换理论 | 第28-29页 |
| ·交换理论的两大主流 | 第29-30页 |
| ·基于交换理论的厂商赢回策略 | 第30-32页 |
| ·关系营销理论 | 第32-41页 |
| ·从交易营销到关系营销的演变 | 第32-33页 |
| ·关系营销的定义 | 第33-35页 |
| ·关系营销的结构 | 第35-36页 |
| ·中国市场对"关系"营销的理解 | 第36-38页 |
| ·中西方"关系"营销的差别 | 第38-40页 |
| ·"关系"在市场中的重要作用 | 第40-41页 |
| ·价格促销理论 | 第41-45页 |
| ·价格促销的定义 | 第41-42页 |
| ·国外对价格促销的研究现状 | 第42-44页 |
| ·国内对价格促销的研究现状 | 第44-45页 |
| ·信任理论 | 第45-50页 |
| ·信任的定义 | 第45-47页 |
| ·信任的多维结构 | 第47-48页 |
| ·信任在关系营销中的重要作用 | 第48-50页 |
| ·情感理论 | 第50-53页 |
| ·情感变量的定义 | 第50-52页 |
| ·情感理论在营销领域的应用 | 第52-53页 |
| ·价格敏感理论 | 第53-56页 |
| ·价格敏感理论及其模型 | 第53-55页 |
| ·价格敏感的应用研究成果 | 第55-56页 |
| ·满意理论 | 第56-61页 |
| ·满意的定义 | 第57-58页 |
| ·几个典型的满意模型 | 第58-59页 |
| ·满意变量在商业市场中的重要作用 | 第59-61页 |
| ·承诺理论 | 第61-65页 |
| ·承诺的定义 | 第61-63页 |
| ·承诺的结构维度 | 第63-64页 |
| ·承诺在学术研究中被广泛采用 | 第64-65页 |
| ·忠诚理论研究 | 第65-71页 |
| ·忠诚的定义 | 第65-67页 |
| ·行为作为衡量消费者忠诚与否的判断标准 | 第67页 |
| ·态度作为测量消费者忠诚与否的标准 | 第67-68页 |
| ·从态度和行为两个维度衡量消费者忠诚被广泛接受 | 第68-70页 |
| ·忠诚变量在消费者市场中的重要作用 | 第70-71页 |
| ·本章小结 | 第71-73页 |
| 第3章 模型构建和假说形成 | 第73-95页 |
| ·研究模型的构建 | 第73-75页 |
| ·关系投资对顾客真正忠诚行为影响的假说和模型 | 第75-79页 |
| ·引言 | 第75-76页 |
| ·关系投资与信任等变量的逻辑关系推演和假说 | 第76-77页 |
| ·信任等变量与情感性承诺的逻辑关系推演和假说 | 第77-78页 |
| ·情感性承诺与D&B模式的逻辑关系推演和假说 | 第78-79页 |
| ·概念模型的形成 | 第79页 |
| ·价格促销对顾客表面忠诚行为影响的假说和模型 | 第79-83页 |
| ·引言 | 第79-80页 |
| ·价格促销与价格敏感等变量的逻辑关系推演和假说 | 第80-81页 |
| ·价格敏感等变量与算计性承诺的逻辑关系推演和假说 | 第81-82页 |
| ·算计性承诺与D&B模式的逻辑关系推演和假说 | 第82页 |
| ·基于价格促销和表面忠诚行为的客户关系赢回管理模型 | 第82-83页 |
| ·D&B忠诚模型预测厂商绩效的假说和模型 | 第83-85页 |
| ·引言 | 第83页 |
| ·D&B忠诚模式与厂商绩效的关联和假说 | 第83-85页 |
| ·关系投资和价格促销对顾客行为影响比较的假说和模型 | 第85-87页 |
| ·引言 | 第85-86页 |
| ·假说形成的逻辑关系推演和模型的建立 | 第86-87页 |
| ·流失前和赢回后的顾客行为研究 | 第87-91页 |
| ·引言 | 第87-88页 |
| ·赢回后与流失前顾客的满意度与购买份额比较研究 | 第88-89页 |
| ·流失前顾客满意度与购买份额之间的函数关系解析 | 第89-90页 |
| ·赢回后顾客满意度与购买份额之间的函数关系解析 | 第90-91页 |
| ·赢回策略关系投资和价格促销的价值比较研究 | 第91-95页 |
| ·引言 | 第91-92页 |
| ·关系投资和价格促销对顾客满意和购买份额影响的假说 | 第92页 |
| ·基于不同价格敏感水平的顾客行为假说 | 第92-93页 |
| ·基于不同价格敏感水平的顾客行为曲线及其假说 | 第93-94页 |
| ·赢回策略对企业绩效影响的假说 | 第94-95页 |
| 第4章 研究设计 | 第95-136页 |
| ·研究中用到的统计方法 | 第95-96页 |
| ·量表开发与设计 | 第96-97页 |
| ·抽样对象的确定 | 第97-98页 |
| ·抽样方法 | 第98-100页 |
| ·样本结构 | 第100-103页 |
| ·量表前测和再测的信度、效度检验 | 第103-107页 |
| ·正式量表的信度和效度检验 | 第107-109页 |
| ·模型的信度和效度检验结果 | 第109-136页 |
| ·度量基于厂商策略和忠诚行为的客户关系赢回管理模型 | 第109-133页 |
| ·度量厂商策略与顾客满意、购买份额的客户关系赢回管理框架 | 第133-136页 |
| 第5章 研究假说的实证检验 | 第136-173页 |
| ·关系投资对顾客真正忠诚行为影响的假说检验 | 第136-141页 |
| ·关系投资与信任等变量的相关性检验 | 第136-137页 |
| ·信任等变量对情感性承诺影响的回归检验 | 第137-138页 |
| ·顾客忠诚的聚类统计分析 | 第138-139页 |
| ·情感性承诺与顾客忠诚相关性的判别分析检验 | 第139-140页 |
| ·小结 | 第140-141页 |
| ·价格促销对顾客表面忠诚行为影响的假说检验 | 第141-146页 |
| ·价格促销与价格敏感等变量的相关性检验 | 第142页 |
| ·价格敏感等变量对算计性承诺影响的回归分析 | 第142-143页 |
| ·算计性承诺与顾客忠诚相关性的判别检验 | 第143-144页 |
| ·小结 | 第144-146页 |
| ·D&B忠诚模型预测厂商绩效研究的实证检验 | 第146-151页 |
| ·客户忠诚和厂商绩效的分类统计检验结果 | 第146-147页 |
| ·顾客忠诚与厂商绩效的对应统计分析 | 第147-149页 |
| ·小结 | 第149-151页 |
| ·关系投资和价格促销对顾客行为影响比较的假说检验 | 第151-155页 |
| ·模型拟合度和假说检验 | 第151-154页 |
| ·小结 | 第154-155页 |
| ·流失前和赢回后顾客的满意度与购买份额大小实证检验 | 第155-162页 |
| ·流失前和赢回后顾客满意度与购买份额的配对t检验 | 第155-156页 |
| ·在不同厂商策略作用下赢回后与流失前顾客满意度、购买份额的配对t检验 | 第156-157页 |
| ·流失前和赢回后顾客行为拟合函数曲线的实证解析 | 第157-161页 |
| ·小结 | 第161-162页 |
| ·赢回策略关系投资和价格促销的价值比较实证研究 | 第162-173页 |
| ·顾客满意度和购买份额的方差统计检验 | 第163页 |
| ·基于不同价格敏感水平顾客行为的方差统计检验 | 第163-164页 |
| ·关系投资策略作用下顾客行为的函数关系实证解析 | 第164-167页 |
| ·价格促销策略作用下顾客行为的函数关系实证解析 | 第167-170页 |
| ·赢回策略对企业绩效影响的实证检验 | 第170-171页 |
| ·小结 | 第171-173页 |
| 第6章 研究结论和学术贡献 | 第173-180页 |
| ·研究结论和现实意义 | 第173-177页 |
| ·学术贡献 | 第177-178页 |
| ·研究限制和对未来研究的展望 | 第178-180页 |
| 致谢 | 第180-182页 |
| 参考文献 | 第182-215页 |
| 附:博士研究项目指导调查问卷(一) | 第215-218页 |
| 附:博士研究项目指导调查问卷(二) | 第218-219页 |
| 攻读博士学位期间发表的论文和参加的科研工作 | 第219-220页 |
