华夏银行呼叫中心客户满意度研究

第一章 绪论	第1-13页
·研究背景	第9页
·呼叫中心发展及应用	第9-11页
·呼叫中心国内外发展现状	第10页
·华夏银行呼叫中心的发展现状	第10-11页
·客户满意度概念	第11-12页
·本文研究内容及意义	第12-13页
第二章 华夏银行呼叫中心总体分析与设计	第13-20页
·业务需求分析	第13-14页
·系统总体结构设计	第14-15页
·子系统介绍	第15-20页
·外呼营销子系统	第15-17页
·客户资料库(CIF)子系统	第17-20页
第三章 华夏银行呼叫中心客户满意度指数体系	第20-45页
·客户满意度定义及其发展	第20-25页
·客户满意定义	第20-22页
·客户满意的理论背景及发展历程	第22-23页
·客户满意度与客户满意度指数的相关理论	第23-25页
·客户满意度测评常用模型及测评方法分析	第25-31页
·客户满意度常用模型分析	第25-29页
·客户满意度常用测评方法分析	第29-31页
·华夏银行呼叫中心客户满意度评价体系的构建	第31-36页
·构建目的	第31页
·构建原则	第31-32页
·构建过程	第32-36页
·华夏银行呼叫中心客户满意度指标体系的应用	第36-45页
·客户满意度指标体系运算模型	第36-39页
·指标体系权重的确定	第39-41页
·指标体系部分算法实现	第41-43页
·客户满意度指标体系应用	第43-45页
第四章 华夏银行呼叫中心系统评价	第45-48页
·系统功能特点	第45页
·系统性能特点	第45-47页
·系统应用特点	第47页
·改进建议	第47-48页
第五章 结论	第48-49页
参考文献	第49-51页
附录 评判矩阵表	第51-53页
致谢	第53页