| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-8页 |
| ·选题背景及意义 | 第6-7页 |
| ·本文的工作和创新之处 | 第7-8页 |
| 第二章 呼叫中心发展及技术概述 | 第8-13页 |
| ·什么是呼叫中心 | 第8页 |
| ·呼叫中心的发展历程 | 第8-10页 |
| ·呼叫中心的关键技术 | 第10-11页 |
| ·基于IP的呼叫中心 | 第11-12页 |
| ·B/S结构的呼叫中心常用的其它技术 | 第12-13页 |
| 第三章 城建热线服务系统的特点分析 | 第13-22页 |
| ·城建服务热线建设应考虑的关键因素 | 第13-14页 |
| ·城建热线特点分析及解决方案 | 第14-22页 |
| ·需求概况 | 第14-19页 |
| ·城建热线的特点分析及初步解决方案 | 第19-22页 |
| 第四章 城建热线服务系统方案设计 | 第22-35页 |
| ·热线服务系统网络结构设计 | 第22-25页 |
| ·传统的PBX／CTI一体机方式 | 第23页 |
| ·VoIP方式 | 第23-25页 |
| ·城建热线服务系统软件体系结构设计 | 第25-35页 |
| ·电话接入及控制功能 | 第26页 |
| ·座席工单处理模块 | 第26-28页 |
| ·角色活动与工单状态变化 | 第28-32页 |
| ·知识库查询与维护模块 | 第32-33页 |
| ·其它模块 | 第33-35页 |
| 第五章 天津市城建热线12319 业务系统实现概述 | 第35-52页 |
| ·工单流程管理 | 第35-36页 |
| ·阶段管理 | 第35页 |
| ·流程管理 | 第35-36页 |
| ·工单处理标准流程（部分） | 第36-41页 |
| ·工单受理流程 | 第36-38页 |
| ·工单审核、派单流程图（处置席／班长席） | 第38-39页 |
| ·处置席错派单处理流程 | 第39-40页 |
| ·班长席回复单处理／回访流程 | 第40-41页 |
| ·系统界面（部分） | 第41-46页 |
| ·软电话 | 第41-42页 |
| ·座席签入界面 | 第42-43页 |
| ·工单受理界面 | 第43-44页 |
| ·工单录入界面 | 第44页 |
| ·错派单处理页面 | 第44-45页 |
| ·超时督办页面 | 第45页 |
| ·历史工单查询页面 | 第45-46页 |
| ·业务系统中数据支持的实现 | 第46-51页 |
| ·Ajax的特点 | 第46-49页 |
| ·Ajax在天津城建热线12319 系统中的应用 | 第49-51页 |
| ·系统运行情况 | 第51-52页 |
| 第六章 总结与展望 | 第52-55页 |
| ·城建热线建设方案总结 | 第52-53页 |
| ·天津12319 项目待开发内容 | 第53页 |
| ·对天津12319 系统改进的设想 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |