物流快递企业质量控制对客户稳定体系的影响研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-10页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·实践背景 | 第10-11页 |
| ·理论背景 | 第11-12页 |
| ·问题的提出 | 第12-13页 |
| ·研究目标 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·技术路线图 | 第16页 |
| ·研究内容和论文结构 | 第16-19页 |
| ·研究内容 | 第16-18页 |
| ·论文结构 | 第18-19页 |
| 2 文献综述 | 第19-42页 |
| ·基本概念的界定 | 第19-23页 |
| ·客户稳定 | 第19-21页 |
| ·质量控制 | 第21-22页 |
| ·物流与快递 | 第22-23页 |
| ·物流服务质量相关理论 | 第23-27页 |
| ·质量的一般性理论 | 第23-25页 |
| ·物流质量的特殊性研究 | 第25-27页 |
| ·与客户稳定相关的研究 | 第27-30页 |
| ·稳定客户的分类 | 第27-29页 |
| ·稳定性的测量 | 第29-30页 |
| ·稳定性的影响因素研究 | 第30-36页 |
| ·感知满意 | 第31-32页 |
| ·感知价值 | 第32-34页 |
| ·损失成本 | 第34-35页 |
| ·感知质量 | 第35-36页 |
| ·影响因素的关系研究 | 第36-40页 |
| ·研究存在的问题分析 | 第40-42页 |
| ·研究对象问题 | 第40-41页 |
| ·研究方法问题 | 第41-42页 |
| 3 研究构思和模型设计 | 第42-55页 |
| ·结构变量说明 | 第42-47页 |
| ·感知质量 | 第42-43页 |
| ·损失成本 | 第43-44页 |
| ·感知满意 | 第44页 |
| ·感知价值 | 第44-45页 |
| ·稳定客户 | 第45-47页 |
| ·研究假说的提出 | 第47-48页 |
| ·理论模型的建立 | 第48-49页 |
| ·实证研究方案设计 | 第49-55页 |
| ·调查问卷 | 第49页 |
| ·测试题项 | 第49-53页 |
| ·数据收集原则 | 第53页 |
| ·数据分析方法 | 第53-55页 |
| 4 定量研究过程描述与结果分析 | 第55-79页 |
| ·问卷整理 | 第55-59页 |
| ·量表品质检测 | 第59-66页 |
| ·量表效度分析 | 第59-63页 |
| ·量表信度分析 | 第63-66页 |
| ·原模型统计验证分析 | 第66-79页 |
| ·方差分析 | 第66-69页 |
| ·相关分析 | 第69-71页 |
| ·回归分析 | 第71-77页 |
| ·假设检验结果 | 第77-78页 |
| ·原研究模型修正 | 第78-79页 |
| 5 案例分析 | 第79-86页 |
| ·申通快递公司简介 | 第79-80页 |
| ·申通宁波的质量管理实践 | 第80-82页 |
| ·申通宁波客户稳定分析 | 第82-83页 |
| ·案例小结 | 第83-86页 |
| 6 研究结论与展望 | 第86-96页 |
| ·本文的研究结论 | 第86-90页 |
| ·感知质量相关结论 | 第86-88页 |
| ·损失成本相关结论 | 第88-89页 |
| ·价值和满意相关结论 | 第89-90页 |
| ·本研究的管理建议 | 第90-93页 |
| ·本研究的创新点 | 第93-94页 |
| ·本研究的不足之处 | 第94-95页 |
| ·未来研究展望 | 第95-96页 |
| 参考文献 | 第96-102页 |
| 附录 | 第102-106页 |
| 附录1 申通访谈提纲 | 第102-103页 |
| 附录2 问卷调查表 | 第103-106页 |
| 致谢 | 第106页 |
