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服务失败、服务补救与感知公平及补救绩效的关系--以杭州餐饮业为例

摘要第1-3页
Abstract第3-7页
1.前言第7-13页
 1.1 研究背景第7-10页
  1.1.1 我国服务业的发展现状及展望第7-8页
  1.1.2 服务补救在服务提供过程中的重要意义第8-10页
  1.1.3 我国目前关于服务补救的研究现状第10页
 1.2 本文的研究目的第10-11页
 1.3 本文的研究方法第11页
 1.4 本文的研究流程第11-13页
2.相关文献回顾第13-40页
 2.1 服务失败第13-18页
  2.1.1 服务失败的定义第13页
  2.2.2 服务失败的原因第13页
  2.2.3 服务失败的表现形式第13-16页
  2.2.4 服务失败的特征第16-17页
  2.2.5 服务失败的效应第17-18页
 2.2 服务补救第18-25页
  2.2.1 服务补救的定义第18-19页
  2.2.2 服务补救的特征维度第19-20页
  2.2.3 服务补救的评价及其影响因素的研究第20-23页
  2.2.4 服务补救的效应第23-25页
 2.3 感知公平第25-31页
  2.3.1 公平理论的研究渊源第25页
  2.3.2 感知公平的构面第25-27页
  2.3.3 感知公平在服务补救中的应用第27-31页
 2.4 顾客满意、补救后行为的相关研究第31-33页
  2.4.1 顾客满意的定义分类及衡量第31-32页
  2.4.2 补救后行为意向的相关研究第32-33页
 2.5 服务补救、感知公平与顾客满意及补救后行为的关系第33-38页
  2.5.1 服务补救与顾客满意及补救后行为的关系第33-34页
  2.5.2 服务补救与感知公平的关系第34-35页
  2.5.3 感知公平与顾客满意的关系第35-36页
  2.5.4 感知公平与行为意向的关系第36-37页
  2.5.5 顾客满意与行为意向的关系第37-38页
 2.6 已有研究的总结与评价第38-40页
3.研究假设及研究框架第40-48页
 3.1 本文研究假设的提出第40-46页
  3.1.1 服务补救的特征对顾客感知公平的影响的假设第40-41页
  3.1.2 失败特征对补救特征与感知公平的关系的调节作用的假设第41-43页
  3.1.3 补救绩效概念的提出及其与感知公平的关系假设第43-46页
 3.2 本文的研究框架第46-48页
4.研究设计第48-57页
 4.1 研究行业选择第48页
 4.2 研究变量的定义与衡量第48-53页
  4.2.1 服务失败类型的定义与测量第48-49页
  4.2.2 服务补救特征的定义与测量第49-50页
  4.2.3 感知公平的定义与测量第50-52页
  4.2.4 顾客对服务补救的满意度的定义与测量第52页
  4.2.5 服务补救后顾客行为意向定义与测量第52-53页
 4.3 实验设计第53-55页
  4.3.1 实验方法选择第53-54页
  4.3.2 实验组别设计第54-55页
  4.3.3 问卷设计第55页
  4.3.4 样本选取第55页
 4.4 数据分析方法第55-57页
5.实证研究第57-79页
 5.1 数据收集和分析过程第57-59页
  5.1.1 数据收集第57-58页
  5.1.2 数据的分析过程第58-59页
 5.2 问卷信度、效度分析第59-64页
  5.2.1 服务失败特征及服务补救特征变量信度测量第60页
  5.2.2 感知公平变量效度和信度分析第60-62页
  5.2.3 补救绩效变量的效度和信度分析第62-64页
 5.3 补救特征与感知公平的关系的实证研究第64-68页
  5.3.1 补救特征的三个方面与感知公平的三个维度的相关分析第64-65页
  5.3.2 补救特征的三个方面与感知公平的三个维度的回归分析第65-68页
 5.4 失败特征对补救特征与感知公平的关系的调节作用第68-73页
  5.4.1 调节效应的定义第68页
  5.4.2 调节效应分析方法第68-69页
  5.4.3 失败特征对有形补偿与感知分配公平的关系的调节效应分析第69-70页
  5.4.4 失败特征对响应速度与感知程序公平的关系的调节效应分析第70-72页
  5.4.5 失败特征对心理补救与感知互动公平的关系的调节效应分析第72-73页
 5.5 感知公平与补救绩效的关系第73-75页
  5.5.1 感知公平与顾客满意之间的回归分析第73-74页
  5.5.2 感知公平与正面口碑之间的回归分析第74页
  5.5.3 感知公平与负面口碑之间的回归分析第74-75页
  5.5.4 感知公平与重购行为之间的回归分析第75页
 5.6 感知公平在补救特征与补救绩效之间所起的中介作用第75-79页
  5.6.1 有关中介效应检验的标准第75-76页
  5.6.2 感知公平中介作用的检验过程第76-79页
6.结论与展望第79-90页
 6.1 研究结果的讨论第79-85页
  6.1.1 服务补救特征与感知公平的关系第79-80页
  6.1.2 失败特征对补救特征与感知公平关系的调节作用第80-81页
  6.1.3 感知公平与补救绩效的关系第81-83页
  6.1.4 感知公平的中介作用第83页
  6.1.5 本文所做理论假设的验证情况一览第83-84页
  6.1.6 研究模型的修正第84-85页
 6.2 本文的研究结论第85页
 6.3 研究结论的管理应用第85-88页
 6.4 研究总结与展望第88-90页
  6.4.1 本研究的理论进展第88-89页
  6.4.2 本研究的局限第89页
  6.4.3 未来的研究方向第89-90页
参考文献第90-98页
附录一第98-101页
附录二第101-103页
后记第103页

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