酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 导论 | 第7-14页 |
| 1．1 问题的提出 | 第7-8页 |
| 1．2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1．3 本文的研究框架及主要内容 | 第9-12页 |
| 1．4 本文的创新点 | 第12-14页 |
| 第二章 酒店顾客抱怨研究现状分析 | 第14-23页 |
| 2．1 国外的研究现状分析 | 第14-19页 |
| 2．2 国内的研究现状分析 | 第19-21页 |
| 2．3 研究现状评述 | 第21-23页 |
| 第三章 酒店服务质量与顾客抱怨 | 第23-36页 |
| 3．1 酒店及其产品属性 | 第23-26页 |
| 3．2 酒店服务质量 | 第26-30页 |
| 3．3 酒店顾客抱怨 | 第30-35页 |
| 本章小节 | 第35-36页 |
| 第四章 酒店服务失误及其影响因素 | 第36-63页 |
| 4．1 酒店服务接触理论 | 第36-43页 |
| 4．2 酒店服务质量缺口理论 | 第43-47页 |
| 4．3 酒店服务失误及其影响因素 | 第47-53页 |
| 4．4 酒店服务失误影响因素实证研究 | 第53-62页 |
| 本章小节 | 第62-63页 |
| 第五章 酒店顾客抱怨行为影响因素 | 第63-79页 |
| 5．1 顾客抱怨的情境因素及顾客特征因素 | 第63-65页 |
| 5．2 顾客抱怨处理的满意度 | 第65-67页 |
| 5．3 酒店顾客抱怨行为研究模型及其假设 | 第67-68页 |
| 5．4 研究设计、数据分析及研究结论 | 第68-78页 |
| 本章小结 | 第78-79页 |
| 第六章 酒店服务补救 | 第79-102页 |
| 6．1 酒店服务补救及其基础 | 第79-86页 |
| 6．2 外部服务补救及过程的优化 | 第86-94页 |
| 6．3 组织学习、知识管理与内部服务补救 | 第94-101页 |
| 本章小结 | 第101-102页 |
| 第七章 结束语 | 第102-105页 |
| 参考文献 | 第105-111页 |
| 附录: 调查问卷 | 第111-116页 |
| 作者在攻读博士学位期间发表的论文 | 第116-117页 |
| 致谢 | 第117页 |
