| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-17页 |
| ·研究的背景 | 第13-14页 |
| ·湘电股份的发展历程 | 第13-14页 |
| ·电机事业部的现状 | 第14页 |
| ·研究的意义 | 第14-15页 |
| ·研究的理由 | 第15页 |
| ·研究的内容和方法 | 第15-17页 |
| 第2章 湘电股份电机事业部客户关系管理问题的提出 | 第17-31页 |
| ·国内电动机行业市场分析 | 第17-19页 |
| ·中国电动机市场容量 | 第17-18页 |
| ·竞争对手情况 | 第18-19页 |
| ·湘电股份电机事业部面临的机遇与挑战 | 第19-24页 |
| ·宏观经济与市场需求 | 第19-20页 |
| ·竞争对手动态 | 第20-22页 |
| ·科技发展动念 | 第22-23页 |
| ·机遇与挑战 | 第23-24页 |
| ·湘电股份电机事业部营销体系简介 | 第24-26页 |
| ·电机事业部营销机构设置 | 第24页 |
| ·电机事业部营销模式 | 第24-26页 |
| ·湘电股份电机事业部客户关系管理现状 | 第26页 |
| ·完善客户关系管理提升核心竞争力 | 第26-31页 |
| ·电机事业部客户关系管理问题的提出 | 第26-29页 |
| ·电机事业部实施客户关系管理战略的意义 | 第29-31页 |
| 第3章 客户关系管理的理论与实践综述 | 第31-43页 |
| ·客户关系管理理论应用现状分析 | 第31-33页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第31页 |
| ·企业对客户关系管理理解的误区 | 第31-32页 |
| ·客户关系管理的发展趋势 | 第32-33页 |
| ·客户关系管理的战略意义与基本内容 | 第33-37页 |
| ·客户关系管理战略的目标 | 第33-34页 |
| ·客户关系管理战略的重点内容 | 第34-35页 |
| ·客户关系管理战略的构建 | 第35-37页 |
| ·客户关系管理应用的关键要素 | 第37-40页 |
| ·获得企业决策及管理层全力支持是应用的前提 | 第37-38页 |
| ·事先建立起可量度、可预期的企业商业目标 | 第38页 |
| ·针对企业经营现状的重点问题进行整体设计 | 第38页 |
| ·协调好企业经营业务与IT技术的运作关系 | 第38-39页 |
| ·选择成熟应用、减少客户化工作量与周期 | 第39页 |
| ·提高培训投资力度，提高执行力 | 第39页 |
| ·定期量度、追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广 | 第39-40页 |
| ·组织良好的团队 | 第40页 |
| ·湘电股份高层面对CRM的选择 | 第40-43页 |
| ·正确运用CRM的管理思想 | 第40-41页 |
| ·湘电股份决策层的决策思路 | 第41-43页 |
| 第4章 电机事业部客户关系管理的战略目标与系统结构 | 第43-47页 |
| ·设定客户关系管理的战略目标 | 第43-44页 |
| ·最大限度地提高客户忠诚度 | 第43页 |
| ·增强电机事业部的竞争优势 | 第43-44页 |
| ·适应市场、转变观念、提升服务水平 | 第44页 |
| ·确定客户关系管理的系统结构 | 第44-47页 |
| ·客户管理信息系统 | 第44-45页 |
| ·客户服务系统 | 第45-46页 |
| ·客户满意度监测系统 | 第46页 |
| ·客户盈利能力评估系统 | 第46-47页 |
| 第5章 电机事业部客户关系管理的实施策略 | 第47-65页 |
| ·完善企业文化是实施客户关系管理的重要前提 | 第47-50页 |
| ·重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力 | 第48页 |
| ·重视客户利益，让客户满意 | 第48-49页 |
| ·积极关注客户个性需求 | 第49页 |
| ·建立面向感情投入的经营思路 | 第49页 |
| ·电机事业部的企业文化改造 | 第49-50页 |
| ·寻找目标客户 | 第50-52页 |
| ·界定目标市场 | 第51页 |
| ·争取目标客户 | 第51-52页 |
| ·满足目标客户的需求 | 第52页 |
| ·与目标客户形成联结 | 第52-54页 |
| ·市场情报的设计 | 第52-53页 |
| ·从客户信息中获得洞察力 | 第53-54页 |
| ·建立客户关系管理制度 | 第54-57页 |
| ·客户管理 | 第55页 |
| ·销售管理 | 第55-56页 |
| ·竞争对手信息管理 | 第56-57页 |
| ·建立大客户中心，实施大客户营销 | 第57-61页 |
| ·洞悉大客户需求热点和竞争对手的战略意图 | 第57-58页 |
| ·运筹大客户营销策划、搞好大客户市场开发 | 第58页 |
| ·构筑大客户营销平台、提供大客户优质服务 | 第58页 |
| ·整合大客户品牌推广、建设大客户营销团队 | 第58页 |
| ·做好大客户关系营销、培植大客户持续满意 | 第58-59页 |
| ·电机事业部大客户中心管理办法 | 第59-61页 |
| ·实行客户经理制，为客户提供差异化服务 | 第61-62页 |
| ·加强与客户的沟通 | 第62-63页 |
| ·建立客户关系营销计划方案 | 第63-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第70页 |