CRM系统中客户价值及客户细分研究
| 摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| 1．1 引言 | 第12页 |
| 1．2 客户关系管理研究现状 | 第12-16页 |
| 1．2．1 客户关系管理的一般概念 | 第12-13页 |
| 1．2．2 系统组成 | 第13-15页 |
| 1．2．3 CRM软件系统的发展趋势 | 第15-16页 |
| 1．3 问题的提出及研究背景 | 第16-19页 |
| 1．3．1 问题提出背景 | 第16-18页 |
| 1．3．2 课题国内外研究现状 | 第18-19页 |
| 1．4 课题的研究内容和重点 | 第19-20页 |
| 第二章 客户及客户关系价值分析 | 第20-37页 |
| 2．1 客户及客户关系的涵义 | 第20-22页 |
| 2．1．1 客户的内涵 | 第20页 |
| 2．1．2 客户关系的含义 | 第20-21页 |
| 2．1．3 影响客户关系的因素 | 第21-22页 |
| 2．2 客户满意度及忠诚度 | 第22-23页 |
| 2．2．1 客户满意 | 第22-23页 |
| 2．2．2 客户忠诚 | 第23页 |
| 2．3 客户生命周期 | 第23-25页 |
| 2．3．1 客户生命周期定义 | 第23-25页 |
| 2．3．2 客户生命周期的意义 | 第25页 |
| 2．4 客户价值评价 | 第25-35页 |
| 2．4．1 客户价值的一般概念 | 第26-27页 |
| 2．4．2 客户价值的经济学分析 | 第27-28页 |
| 2．4．3 客户让渡价值 | 第28页 |
| 2．4．4 客户认知价值 | 第28-31页 |
| 2．4．5 客户关系价值的概念及模型 | 第31-32页 |
| 2．4．6 客户生命周期价值 | 第32-35页 |
| 2．5 价值模型的构建 | 第35-36页 |
| 2．6 本章小结 | 第36-37页 |
| 第三章 客户评价指标建立及客户分类方法 | 第37-51页 |
| 3．1 客户分类理论 | 第37页 |
| 3．2 传统的客户分类方法 | 第37-41页 |
| 3．2．1 定性分类方法 | 第37-40页 |
| 3．2．2 定量分类方法 | 第40-41页 |
| 3．3 客户关系管理中的客户细分 | 第41-44页 |
| 3．3．1 客户细分的概念 | 第41-42页 |
| 3．3．2 客户细分问题的特点分析 | 第42页 |
| 3．3．3 客户细分的方法 | 第42-44页 |
| 3．4 客户指标体系的建立 | 第44-50页 |
| 3．4．1 个人客户 | 第44-45页 |
| 3．4．2 公司客户 | 第45-46页 |
| 3．4．3 建立指标体系 | 第46-50页 |
| 3．5 本章小结 | 第50-51页 |
| 第四章 基于数据挖掘技术的客户细分模型设计 | 第51-67页 |
| 4．1 数据挖掘技术 | 第51-52页 |
| 4．1．1 数据挖掘概述 | 第51页 |
| 4．1．2 数据挖掘的现状 | 第51-52页 |
| 4．2 面向分类的数据挖掘方法 | 第52-58页 |
| 4．2．1 决策树分类方法 | 第52-54页 |
| 4．2．2 Bayes分类方法 | 第54-55页 |
| 4．2．3 关联规则的分类 | 第55-56页 |
| 4．2．4 基于神经网络的分类 | 第56-58页 |
| 4．3 客户分类模型的建立 | 第58-66页 |
| 4．3．1 应用概率统计方法确定评价指标权重系数 | 第58-61页 |
| 4．3．2 多分类器组合模型 | 第61-66页 |
| 4．3．3 模型实践 | 第66页 |
| 4．4 本章小结 | 第66-67页 |
| 第五章 系统关键技术及实践 | 第67-74页 |
| 5．1 CRM系统的总体设计技术 | 第67-68页 |
| 5．2 客户细分模块 | 第68-71页 |
| 5．2．1 数据管理子模块 | 第68-69页 |
| 5．2．2 任务定义子模块 | 第69页 |
| 5．2．3 分类模型管理子模块 | 第69-70页 |
| 5．2．4 分类器训练子模块 | 第70页 |
| 5．2．5 分类器调度子模块 | 第70-71页 |
| 5．3 模块实现 | 第71-72页 |
| 5．3．1 接入模块的实现 | 第71页 |
| 5．3．2 分类模型和分类器的管理 | 第71-72页 |
| 5．4 模块运行过程 | 第72-73页 |
| 5．5 本章小结 | 第73-74页 |
| 总结与展望 | 第74-76页 |
| 1 总结 | 第74-75页 |
| 2 不足与展望 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
