汽车行业之服务营销研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 前言 | 第8-9页 |
| 1 服务营销的基本理论 | 第9-17页 |
| ·服务营销的基本概念及其特点 | 第9-12页 |
| ·服务的概念及特点 | 第9-11页 |
| ·服务营销的概念与特点 | 第11-12页 |
| ·服务营销组合 | 第12-15页 |
| ·服务营销组合的七要素 | 第12-14页 |
| ·服务营销组合的特殊性 | 第14-15页 |
| ·服务营销在企业中的作用 | 第15-17页 |
| ·有利于丰富市场营销的内涵 | 第15页 |
| ·有利于增强企业的竞争能力 | 第15-16页 |
| ·有利于提高企业员工素质 | 第16-17页 |
| 2 汽车服务营销的必要性 | 第17-29页 |
| ·汽车服务营销的必要性 | 第17-23页 |
| ·汽车产业价值链拓展的要求 | 第17-19页 |
| ·宏观环境变化的要求 | 第19-22页 |
| ·适应WTO的要求 | 第22-23页 |
| ·汽车服务营销的特点 | 第23-29页 |
| ·汽车的产品属性 | 第23页 |
| ·汽车服务的特点 | 第23-24页 |
| ·汽车服务营销的概念 | 第24页 |
| ·汽车服务营销的内容 | 第24-29页 |
| 3 国内汽车服务营销的问题分析 | 第29-39页 |
| ·国内汽车服务营销存在的问题 | 第29-39页 |
| ·服务产品问题 | 第29-33页 |
| ·服务渠道问题 | 第33-36页 |
| ·服务人员问题 | 第36-38页 |
| ·服务过程问题 | 第38-39页 |
| 4 提高我国汽车服务营销水平的建议 | 第39-54页 |
| ·强化服务产品观念，服务多功能化 | 第39-44页 |
| ·提供满意的汽车产品 | 第39-40页 |
| ·树立汽车服务品牌观念 | 第40页 |
| ·构建全面的汽车服务营销理念 | 第40-43页 |
| ·服务多功能化 | 第43-44页 |
| ·服务品种多样化 | 第44页 |
| ·服务渠道品牌专营管理 | 第44-47页 |
| ·实施品牌专营，形成厂商“利益共同体” | 第44-45页 |
| ·构建“四位一体”品牌专营店网络 | 第45-46页 |
| ·构建完整的售后服务体系 | 第46页 |
| ·加快电子商务建设 | 第46-47页 |
| ·提高服务人员素质，重视内部营销 | 第47-48页 |
| ·提高服务人员素质 | 第47页 |
| ·加强内部营销 | 第47-48页 |
| ·加强客户关系管理 | 第48-50页 |
| ·借助网络技术，建立客户关系 | 第48-49页 |
| ·加强与用户的情感沟通，强化客户关系 | 第49-50页 |
| ·服务过程标准化 | 第50-54页 |
| ·售时服务标准化 | 第50-51页 |
| ·改进保养和维修服务流程 | 第51-53页 |
| ·管理、技术现代化 | 第53-54页 |
| 结束语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
