寿险企业客户服务质量测量方法研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 前言 | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·论文的研究背景 | 第9-10页 |
| ·论文研究目的 | 第10页 |
| ·本文引用的理论框架 | 第10-11页 |
| ·文章的主要内容及结构安排 | 第11-12页 |
| 第2章 寿险客户服务的现状分析 | 第12-17页 |
| ·我国寿险市场的发展历程 | 第12页 |
| ·寿险市场现状及前景展望 | 第12-13页 |
| ·寿险市场现状 | 第12-13页 |
| ·前景展望 | 第13页 |
| ·寿险客户服务存在的问题分析 | 第13-17页 |
| ·服务上存在的问题 | 第13-14页 |
| ·问题的解决思路 | 第14-17页 |
| 第3章 寿险客户服务质量重要性分析 | 第17-29页 |
| ·保险与寿险 | 第17-18页 |
| ·保险的概念 | 第17页 |
| ·寿险的概念 | 第17-18页 |
| ·寿险产品的特征及价值 | 第18-20页 |
| ·产品特征 | 第18页 |
| ·寿险产品价值 | 第18-20页 |
| ·服务消费特点及消费行为分析 | 第20-22页 |
| ·服务消费的特点 | 第20-21页 |
| ·购买行为类型 | 第21-22页 |
| ·寿险商品的消费行为 | 第22页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚度分析 | 第22-25页 |
| ·服务质量与顾客满意度／忠诚度 | 第23-24页 |
| ·顾客忠诚度与企业赢利能力关系 | 第24-25页 |
| ·服务质量与关系质量 | 第25-29页 |
| ·关系与关系质量 | 第25-26页 |
| ·服务质量与关系质量 | 第26-29页 |
| 第4章 服务质量测量方法的综述 | 第29-42页 |
| ·服务质量的概念 | 第30-33页 |
| ·服务的概念 | 第30页 |
| ·质量的概念 | 第30-31页 |
| ·服务质量的概念 | 第31-32页 |
| ·Gummesson4Q产品／服务质量模型 | 第32-33页 |
| ·服务质量维度 | 第33-35页 |
| ·服务质量的测量 | 第35-39页 |
| ·SERVQUAL量表 | 第36-37页 |
| ·对SERVQUAL的质疑 | 第37-38页 |
| ·本研究的测量方法 | 第38-39页 |
| ·服务质量测量的实证研究综述 | 第39-42页 |
| 第5章 寿险企业服务质量测量的实证研究 | 第42-59页 |
| ·研究背景及意义 | 第42-43页 |
| ·寿险企业的服务质量 | 第42-43页 |
| ·寿险企业服务质量感知 | 第43页 |
| ·服务质量研究的新视角 | 第43-47页 |
| ·服务质量测量的目的和任务 | 第43-44页 |
| ·服务质量测量的理论框架 | 第44-45页 |
| ·服务质量测量的研究过程 | 第45-46页 |
| ·服务质量测量的方法体系 | 第46-47页 |
| ·服务质量测量的实证研究 | 第47-59页 |
| ·搜集可能的影响因素 | 第47-48页 |
| ·预测试，删除不必要条款 | 第48页 |
| ·正式测试 | 第48-50页 |
| ·数据分析 | 第50-52页 |
| ·信度、效度检验 | 第52-57页 |
| ·确定量表构成要素的重要程度 | 第57-59页 |
| 第6章 结论 | 第59-61页 |
| ·研究结论 | 第59-60页 |
| ·本文研究的创新点 | 第60页 |
| ·研究局限性和前瞻性 | 第60-61页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考资料 | 第63-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |
