| 第一章 前 言 | 第1-21页 |
| ·研究的背景 | 第9-16页 |
| ·国内零售业现状 | 第9-10页 |
| ·成都市零售业现状 | 第10-14页 |
| ·增强零售业竞争力的关键 | 第14-16页 |
| ·研究的意义 | 第16-18页 |
| ·国内外研究状况 | 第18-19页 |
| ·国外研究现状 | 第18-19页 |
| ·国内研究现状 | 第19页 |
| ·本文研究思路 | 第19-21页 |
| 第二章 客户关系管理的价值理论 | 第21-33页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第21-22页 |
| ·客户生命周期 | 第22-26页 |
| ·客户生命周期概念 | 第22-24页 |
| ·确定客户生命周期长度 | 第24页 |
| ·客户生命周期不同阶段的管理 | 第24-26页 |
| ·客户价值 | 第26-30页 |
| ·客户价值的定义 | 第26-28页 |
| ·客户价值的划分 | 第28-30页 |
| ·客户当前价值 | 第28-29页 |
| ·客户潜在价值 | 第29-30页 |
| ·客户价值的特点 | 第30页 |
| ·基于客户当前价值和潜在价值的客户细分 | 第30-33页 |
| 第三章 客户潜在价值预测模型 | 第33-48页 |
| ·单变量概率单位模型 | 第34-35页 |
| ·多变量概率单位模型 | 第35-37页 |
| ·客户潜在价值模型的进一步完善 | 第37-40页 |
| ·客户增量购买和交叉购买价值模型 | 第37-38页 |
| ·建立推荐新客户价值模型 | 第38-40页 |
| ·客户潜在价值模型验证 | 第40-48页 |
| ·客户增量购买和交叉购买价值 | 第40-47页 |
| ·回归参数和方程的获得 | 第41-43页 |
| ·模型有效性检验 | 第43-47页 |
| ·推荐新客户价值 | 第47-48页 |
| 第四章 A企业客户价值实证分析 | 第48-55页 |
| ·A企业现状分析 | 第48页 |
| ·数据的清理和准备 | 第48页 |
| ·A企业客户价值计算 | 第48-50页 |
| ·客户当前价值计算 | 第48-50页 |
| ·客户潜在价值计算 | 第50页 |
| ·对A企业客户进行客户细分和客户保持策略 | 第50-55页 |
| 第五章 零售企业客户关系管理的实施策略 | 第55-61页 |
| ·客户价值管理的实施策略 | 第55-56页 |
| ·客户关系管理的实施策略 | 第56-61页 |
| 结束语 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附录1 部分客户的基本数据表 | 第67-69页 |
| 附录2: 多元回归线性方程分析结果 | 第69-79页 |
| 附录3 部分客户增量购买和交叉购买预测值与实际值对比表 | 第79-81页 |
| 附录4:概率单位理论 | 第81-82页 |
| 个人简历 | 第82页 |