| 1.导论 | 第1-11页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究目的与内容 | 第8-9页 |
| ·研究思路与方法 | 第9-11页 |
| 2.理论综述 | 第11-44页 |
| ·服务失误相关研究 | 第11-21页 |
| ·饭店服务失误的产生 | 第11-15页 |
| ·饭店服务失误的类型 | 第15-18页 |
| ·服务失误与顾客抱怨 | 第18-21页 |
| ·服务补救相关研究 | 第21-33页 |
| ·服务补救的定义 | 第21-22页 |
| ·服务补救的重要性 | 第22-24页 |
| ·公平理论在服务补救中的应用 | 第24-26页 |
| ·期望失验理论在服务补救中的应用 | 第26页 |
| ·归因理论在服务补救中的应用 | 第26-31页 |
| ·社会交换理论在服务补救中的应用 | 第31-33页 |
| ·饭店服务补救的方式 | 第33-38页 |
| ·服务补救与顾客满意、行为意向 | 第38-44页 |
| ·有关顾客满意度的研究 | 第38-40页 |
| ·顾客行为意向研究 | 第40-44页 |
| 3.理论模型与研究方法 | 第44-47页 |
| ·理论模型的提出与释义 | 第44-45页 |
| ·本文提出的假设 | 第45-47页 |
| 4.访谈 | 第47-49页 |
| ·访谈对象与内容 | 第47页 |
| ·访谈例子 | 第47-49页 |
| 5.实证研究与分析 | 第49-67页 |
| ·问卷衡量项目列表 | 第49-50页 |
| ·调查对象 | 第50-51页 |
| ·统计方法说明 | 第51-52页 |
| ·实证研究与分析 | 第52-67页 |
| ·饭店服务补救后顾客二次满意度影响研究 | 第52-61页 |
| ·饭店服务补救后顾客行为意向影响研究 | 第61-67页 |
| 6.讨论与结论 | 第67-75页 |
| ·统计分析结果汇总表 | 第67页 |
| ·研究结果讨论 | 第67-69页 |
| ·饭店服务补救方式与顾客服务补救后二次满意度 | 第67-68页 |
| ·顾客服务补救后二次满意度与行为意向 | 第68页 |
| ·饭店服务补救方式与顾客行为意向 | 第68页 |
| ·饭店服务失误类型与顾客服务补救后满意度、行为意向 | 第68-69页 |
| ·失误发生时的不满程度、饭店档次与顾客二次满意度 | 第69页 |
| ·研究启发与建议 | 第69-73页 |
| ·以提高顾客满意度为中心，制定服务补救策略 | 第70-71页 |
| ·通过服务补救致力于改善服务传送系统 | 第71-73页 |
| ·研究贡献 | 第73页 |
| ·研究局限 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-80页 |
| 附录 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82页 |